——克鲁泡特金哈佛经理学院使用的实例取自现实世界经理人员的第一手报告。从工业制造厂到政府部门，从非营利组织到金融机构都有。
实例讨论的课题或为新产品的市场营销计划，或为跨国公司的组织变革，或为资方与工会谈判的战略，或为女经理人员在单位里受到性骚扰时的对策，涉及面颇广。学生从当事人的角度出发，在不知道实际结果的情况下，分析实例中描述的问题。想出解决方法。经理学院在每篇实例的首页都煞费苦心地声明：本实例专为课堂讨论而撰，无意论断当事人对问题的处理是否有效。
一般来说，同学先独力作业，然后在学习小组里集体讨论。差不多每个一年级同学都参加了学习小组。小组通常由四五个住在邻近或兴趣相投的同学组成。大家定时开会，一起切磋琢磨，共同研究第二天上课要讨论的实例。
上课发言胆怯的同学可以在这个小集体里先演习一遍。在学习紧张的时候，聚在一起的片刻，还可以收到减轻心理压力的效果。
课堂上，教授引导全班，以学生发言为主，分析实例中错综复杂的局面，辨识发生问题的根本原因，权衡互相制约的因素，再比较不同解决方案的利弊，最后以该企业的目标为指针，制定行动计划。哈佛的实例一般没有标准答案。正确的答案也往往不止一个。实例法要求我们在实践中学习。现实世界中的决策，绝不是一门精确的科学。一项决定的后果远没有书本理论预言的那样刻板，因而，实例法是一种独特而微妙的学习方法，其意义又超过单纯让同学吸收某种知识和掌握某种技巧。
下面的西南航空公司一例，也许能窥豹一斑地说明这一点。
西南航空公司（以下简称西南航空）创建于一九六七年三月，以提高民航服务质量为宗旨，有意在得克萨斯州东部的达拉斯、休斯敦和圣安东尼奥三城市间开辟航线。一九六八年二月得克萨斯州航空局批准西南航空为州际客运公司。但由于另外两家航空公司：布朗尼夫航空公司（简称布朗尼夫）和得州国际航空公司（简称得州国际）在法律上作梗，西南航空于一九七一年六月方开始营业。
上述三条航线中以达拉斯——休斯敦航线的客运量为最大。布朗尼夫控制了这条航线百分之七十五的客运。这是一家拥有七十四架喷气式客机的国际航空公司。该公司一九七○年载客五百八十万人次，营业收入达三亿三千万美元。得州国际拥有四十五架客机，该公司一九七○年载客二百二十万人次，营业额达七千八百万美元。
由于这两家公司的主要航线是跨州飞行，所以想在州内旅行的乘客经常买不到机票。此外，这两家公司的服务质量甚差，已引起乘客的普遍不满。
西南航空希望乘虚而入，发展业务。
布朗尼夫和得州国际两家航空公司的达拉斯——休斯敦航线票价为二十七元；达拉斯——圣安东尼奥航线票价为二十八元，经过深思熟虑，西南航① 克鲁泡特金（1842—1921），俄国地理学家及无政府主义思想家。1871 年宣布放弃贵族身份而献身社会正义的工作。因信仰无政府主义被囚。后逃亡西欧，在英居留了三十年。1917 年俄国革命后回国，并担任顾问，著有《法国大革命》、《互助论》、《工资制度》等。
空将三条航线的票价一律定为二十元。尽管西南航空的经理人员估计到两家对手很可能效法削价，但决定先发制人。
根据西南航空的估计，每次班机载客量要达到三十九人方能收支平衡。
公司经理人员预料开始会有一段亏损时期，不过认为有希望达到这一载容量。而且他们认为航运市场潜力很大。
一九七一年六月，西南航空大张旗鼓地开始营业了。他们以全新的波音737 双引擎喷气机，便捷的订票手续，可口的机上饮料，迷人的空中小姐招徕乘客。可是在开始一段时期，广告宣传似乎收效甚微，营业实绩平平。
从一九七一年六月十八到三十日，搭乘达拉斯——休斯敦航线班机的乘客每班次仅十三·一人；达拉斯——圣安东尼奥航线每班次仅十二·九人。
七月份载客量上升迟缓。果然不出所料，布朗尼夫和得州国际两家航空公司随即在这两条航线上增加班次，降低票价，改善服务质量，还大力宣传了一番。
西南航空的主管人员认为，要跟这两家对手竞争非增加飞行班次不可。
一九七一年九月定购的第四架波音737 客机交货，于是西南航空决定从十月份起，在达拉斯——休斯敦航线上每小时开一次班机；在达拉斯——圣安东尼奥航线上每两小时开一次班机。
西南航空向休斯敦市的乘客征询意见后，了解到大多数人喜欢离市中心十二英里的霍比机场，而不喜欢城北二十六英里外新建的国际机场，从十一月中旬起便将达拉斯——休斯敦航线每天十四次班机中的七次，改为从霍比机场起飞。同时取消了亏损大的星期六航线班机。机票大多在机场出售，也由旅行社代售。乘客用现全支付的机票，旅行社回扣百分之十，用信用卡支付的回扣百分之七。企业单位经常乘坐班机的人员可自己开机票，每月由所在单位直接与西南航空结帐。这种机票票价不打折扣，但给企业出差人员带来了方便。
这些措施尽管使西南航空一九七一年第四季度的营业收入比上一季度有所增长，但亏损仍大，年终公司累计损失达三百七十五万美元。
从一九七一年十月到一九七二年四月，西南航空每次班机的乘客平均人数从十八·四人增至二十六·七人，然而仍旧大大低于收回成本必需的最低人数。经验表明，上午十时到下午四时这段时间，因乘客人数不足，每小时开一次班机在经济上不合算。而绝大多数乘客喜欢到霍比机场，西南航空干脆不再用新建的国际机场了。
一九七二年五月十四日，西南航空将达拉斯——休斯敦间的航线班机，从一天二十九次减到二十二次；到圣安东尼奥的每天十一次和圣安东尼奥——休斯敦的每天六次则保持不变。这样一来，新购置的那架波音737 飞机就用不着了。公司很快找到了买主，从转卖中获得了五十三万美元的利润。
一九七二年六月，西南航空开业一周年，公司借此机会进行了声势浩大的庆祝活动。机场候机室里，机舱内都布置了宣传画。整整一周，每天的班机上都举行庆祝会。广告则着重宣传自己是一家受到强者欺凌的、真心为乘客服务的弱小公司。
西南航空的经理人员此时仔细研究了票价，根据成本和营业收入决定作适当调整。不久前在每星期五晚上九时后曾试销十元一张的廉价机票。五月份开始，则每天晚上九时后都出售廉价票。结果，买廉价票的乘客大增。原来乘全价票的乘客宁愿等到九时以后再旅行。经理人员意识到如听其发展，就不能维持白天二十元一张的票价了。故从七月九日开始，将单程机票从二十元提高到二十六元，并增设五十元一张的回程机票和二百二十五元一张的月票。月票在三条航线上均可通用。
一向标榜廉价实惠的西南航空，如何将提高票价的决定告诉乘客，倒成了一个难题。主管人员与一家广告公司磋商后，宣布班机上新设“经理级”
座位。经理级座位较宽敞，乘客享受额外的招待。于是把飞机前面两排座位拆去，乘客席位从一百一十二个减少到一百零四个，以增加空间。另向乘客免费供应饮料，由于航程罕，估计空中小姐大概只来得及给乘客送上两杯饮料。西南航空在报刊上登了整版广告，宣布一等舱“经理级”座位的开设。
每张机票售价二十六元。
布朗尼夫和得州国际两家公司会有怎么反应呢？西南航空一位副总裁说：“开始几天，我们的确捏了一把汗。”布朗尼夫的第一个反应是，从七月十一日开始给达拉斯——休斯敦航线增拨一架飞机，做到基本上每小时有一次航班。七月十七日得州国际将票价提高到西南航空同样的水平。七月二十一日布朗尼夫也跟进，并且在晚上七时三十分后，在达拉斯——休斯敦航线上增加了一次“日落”班次。由于布朗尼夫增加班次，提高票价。乘坐西南航空的旅客在当年第二、第三季度下降了百分之二，但实际营业收入却有了增加。
西南航空九月份展开了新的广告攻势。这次的中心口号是：请您回忆一下没有“西南”以前的日子。广告公司认为这个口号有号召力。西南航空主要通过电视和广告牌作宣传，强调该公司班机准时可靠。
十月底西南航空再次调整票价。十元的廉价票由半价票取代。单程十三美元，双程二十五美元。每晚八时后实行。又恢复了星期六的航班。周末的机票一律半价。三个星期的广告攻势取得了显著效果。一九七二年十一月西南航空的客运量比十月上升百分之十二，成为全年营业额最高的月份。
一九七三年，西南航空的主管人员将注意力转向最棘手的问题上。虽然公司在达拉斯——休斯敦航线上赢利，但在达拉斯——圣安东尼奥航线上却赔本。公司在这条线上每天有八次航班，布朗尼夫有三十四次。一九七三年一月份西南航空在这条航线上每班次仅有十七位乘客。经理人员认为如果载客量不上升。他们将被迫取消该航线。因此决定作最后一次努力来吸引更多乘客。一九七三年一月二十二日他们宣布该航线实行六十天半价票，并在电视台和电台上大作宣传。西南航空的算盘是：如果此举成功，半价就保持不变。宣布六十天的用意是刺激乘客的兴趣，同时也减少竞争对手报复的可能。
半价票运动立竿见影。第一个星期，达拉斯——圣安东尼奥航线每班次乘客递增至四十八人，而且继续在增加。
二月一日布朗尼夫在报上刊登了整版广告，宣布在达拉斯——休斯敦霍比机场航线实行半价票至四月一日为止。而该航线国际机场票价仍保持原价。
西南航空的经理人员立即召开紧急会议商量对策。
西南航空应该采取什么对策呢？就要求我们在课堂上参照实例后面附载的十页关于该公司的客运量统计、年度报告、飞行成本、广告样张、损益计算书等资料加以研究。西南航空应不应该在达拉斯——圣安东尼奥航线上实行半价？它的长期价格目标是什么？在三足鼎立的局面中西南航空应该占取什么地位？如何与两家竞争对手瓜分市场？西南航空如果认识到三家之间既互相竞争又互相依靠，那么挑起价格战的得失将会如何？这些问题都需要我们在八十分钟的课堂讨论中一一解答。
最叫人紧张的是老师叫你作开场发言。谁也不知道老师会叫到谁。老师的这种特权使大家不敢不好好准备。不过一个班上有九十位同学，有时也抱着侥幸心理。希望不给老师叫到。一般来说，开场后，只有举手的同学才被叫到。
美国人说话喜欢开门见山，单刀直入，先说出自己的观点和解决问题的行动计划，再敷陈理由，列举事实，让别人知道自己的思维逻辑。这种方法使人一开始就明白说话人的立场。
中国人喜欢先罗列事实，作详尽周密的分析，在考虑了种种可能性后再献出锦囊妙计，并申述理由，听众往往要等上半天方明白底细。
法国人则乐用一问一答，自问自答的“之”字形推理，叫听众历经曲折之后，才领教说话人的高见。
上述诸艺，各有千秋。可是，既然是在美国学校里学习，你就不得不遵照美国人的心理组织自己的发言。否则会使听众彷徨，乃至影响你发言的效果。
你准备的发言可能和别的同学重复。如果别人先你发言，把你要说的说了，那你只有两种选择。一是缄口不言，自认倒媚；一是改变话题，即兴发挥。另外，评论别人的发言，亦属不坏的一招。提问题也是参加讨论的一种形式。美国人不懂就问，不耻下问，不会不懂装懂吃闷亏。自己准备不足的课，你可采取主动先发制人，以免被老师来一个冷不防，措手不及。
发言要简短而中肯，要有时有节有质。发言过长，就占用了别人发言的时间。你准备了两三十小时有许多话要说，别人也一样。教授每节课都有一套指导课堂讨论的进展计划，纵有满腹经纶，言之不时，仍属不智之举，所以，发言要审时度势，掌握火候，不要回到已经过场的内容，也不要跳过应该讨论到的问题，否则会使你夫分。
各班有各班的班风。有的班级是老好人作风，彼此恭维，互相照顾，别人发表意见你表示不同意就是不友好。结果有的观点即使站不注脚也没有得到应有的检讨；有的班级是割喉性竞争，上课时彼此唇枪舌剑，互不相让。
一位同学刚分析好问题，提出自己的解决方案，立即有人把他的发言批得体无完肤。一个好主意来不及仔细讨论就给别人彻底否定，课堂讨论因而失去了许多互相学习，互相促进的机会。这种情况往往是个别逞强好胜者所造成。
这种人数量少，能量却不小。
介乎两者之间的班风最富于建设性。你可以不同意别人的发言，但首先要肯定别人正确的地方，发扬诚于嘉许，宽于称道的风格。然后再指出其不足并提出你的修正意见。这样，你的不同意见就更能被人接受。表现自己完全不必以打击或贬低他人为代价，修正的目的不是否定别人，伤害别人的自尊，而是使他的意见更加完善，这种方式的讨论有助于让每一个主意，每一种见解都得到公平的探讨机会。的确，语言的表达是一门颇有讲究的艺术，但从根本上说，它是个人学识品格的衣冠。
学生互相学习是经理学院生活中重要的组成部分，高质量的学生是哈佛的真正财富。我们班上来自五湖四海，各行各业的人都有。我们每天都有新发现。讨论石油危机时，�
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