《一线万金》

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一线万金- 第4部分


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  把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓的“牛群效应”。它是指通过提出“与对方公司属于同一行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的方法。   

  案例2。9   

  电话销售人员:您好,王先生,我是××公司的××,我们是专业从事电话销售培训的,我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司,如戴尔、用友、金蝶等,都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的,我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢……   

  电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几家大企业都在使用自己的产品,这时“牛群效应”就开始发挥作用。同行业前几家大企业已经使用自己产品的事实,便可以刺激客户的购买欲望。   

  四、激起兴趣法   

  这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察,话题的切入点就很容易找到。请参看以下案例。   

  案例2。10   

  约翰·沙维奇是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书《高感度行销》的作者,他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次,他打电话给美国哥伦比亚大学教授强森先生,开场白如下。   

  约翰·沙维奇:“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家;第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于哪种学问家呢?”   

  这一番问话,便使对方谈兴浓厚,最终他们成了非常要好的朋友。   

  案例2。11   

  一位网络电话销售人员A打电话给一家非常知名的培训公司的董事长B。据A了解,该董事长非常敬业,每天的工作时间长达12个小时。   

  电话销售人员A:您好,王董事长,我是某某网络公司的A,在没有打电话给您之前,我就在一些报纸和网站上看过对您的详细介绍,其中大部分资料都说到您每天的工作时间长达12个小时。我非常敬佩。但不知道王董事长有没有听过一句话:一个成功人士,他的时间分为三份,1/3的时间放在家庭上,1/3的时间放在事业上,1/3的时间放在个人修炼上。这符合三角形最稳定法则,只有三角平稳了,才能算得上真正的成功。我想请问一下王董事长,在这三角当中,您的时间是如何安排的呢?   

  客 户B:(开始滔滔不绝地谈论自己的观点。)   

  案例2。12   

  阿珠是一家软件公司的电话销售人员,她运用自己的智慧轻松地约到了国内知名集团的老总王振兴。在打电话之前,她通过该公司其他同事了解到王总是一个高尔夫球爱好者,经常在下午两点钟以后就会到大自然高尔夫球场打球,所以她的开场白如下。   

  阿 珠:您好,请问是王振兴总经理吗?   

  王 总:是的,请问你是哪里?   

  阿 珠:我是××公司的阿珠,第一次给您打电话,但我相信我们一定有共同点。   

  王 总:是吗?什么共同点?   

  阿 珠:如果您想知道,明天下午两点钟在老地方等我。   

  王 总:什么老地方?   

  阿 珠:大自然高尔夫球场,我也是那里的会员,到时我再给您电话,咱们不见不散。         

虫工木桥◇。◇欢◇迎访◇问◇  

第11节:第二章 六种经典开场白(5)         

  从以上的案例中不难看出,引发客户的兴趣是销售成功的关键因素之一,因为每个人都喜欢谈论自己感兴趣的话题;如果电话销售人员所说的话能引起客户的兴趣,客户就会继续谈下去,从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢?这就需要电话销售人员具备以下能力。   

  ·洞察力强,能观察出客户对什么感兴趣(产品、公司、价格等)。   

  ·通过各种途径收集客户的一些重要信息,找出客户的与众不同之处,再赞美他。   

  ·通过客户公司的其他同事了解客户的情况(兴趣、爱好等)。   

  ·经常看书、“充电”,不断吸收新的知识,与客户分享一些有哲理性的观点。   

  五、巧借“东风”法   

  三国时,诸葛亮能在赤壁之战中一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐地发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拨千斤”的效果。   

  看看以下几个案例是如何巧借“东风”的。   

  案例2。13   

  冰冰是国内一家大型旅行公司G公司的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一种旅行服务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机可获得折扣优惠。这种卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这种卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它。刚好她手里有一份从某机场得到的客户资料。看一下她是怎样切入话题的。   

  电话销售人员:您好,请问是李经理吗?   

  客 户:是的,什么事?   

  电话销售人员:您好,李经理,这里是G公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打电话最主要是感谢您对××航空公司和G公司一直以来的支持,谢谢您!   

  客 户:这没什么!   

  电话销售人员:为答谢老顾客对××航空公司和G公司的支持,特赠送一份礼品表示感谢。礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机,都有机会享受优惠折扣。这张卡是××航空公司和G公司共同推出的,由G公司统一发行。请问一下李经理您的详细地址,我们会尽快给您邮寄过去。   

  客 户:××省,××市……   

  案例2。14   

  冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料,看看她又是如何借“东风”的。   

  电话销售人员:您好,是张总吗?   

  客 户:是的,什么事情?   

  电话销售人员:您好,张总,我是广州广交会客户服务部的舒冰冰,前几天您刚参加过我们的广交会,今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持!同时也有一份小礼品要送给您,这份小礼品是订房优惠卡,因为每次广交会期间订房都非常困难,所以为了顾客的方便,我们特意送出这份礼物,希望您喜欢。我会以邮寄方式寄给您,请问您的地址是……   

  客 户:××市,××区……   

  电话销售人员:谢谢,顺便说一下,这张卡是广交会客户服务部与G公司合作共同推出的,所以我会通知他们马上邮寄给您。我相信您很快就可以得到它。再次感谢您!   

  在以上几个案例当中电话销售人员都借用了“东风”,借用了客户比较信任的企业,这样就进一步与客户拉近了关系,从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起,客户就很难拒绝。因此,在运用巧借“东风”这个方法时,有几点要注意。   

  ·借力对象必须是与本企业合作的、知名的企业,并且能够让客户信任的企业。   

  ·借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系。   

  ·以客户服务回访的方式进行“借力”一般比较有效。   

  六、老客户回访   

  老客户就像老朋友,对方一听到老朋友的声音就会产生一种很亲切的感觉,所以对方基本上不会拒绝。   

  案例2。15   

  电话销售人员:王总您好,我是G旅行公司的小舒,您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店,今天特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下王总,根据我们系统的显示,您最近三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丢失了,还是我们的服务有哪些方面做得不到位?         

。←虹←桥书←吧←  

第12节:第二章 六种经典开场白(6)         

  王 总:上一次不小心丢了。   

  电话销售人员:哦,是这样呀,那我帮您……   

  案例2。16   

  某女刊杂志公司拥有几百万的忠实读者,为了充分挖掘和利用老客户资源,该女刊公司成立了专门的电话销售中心,由原来的被动接听电话转为主动呼出电话,这对于刚刚从事电话销售工作的新员工来说无疑是一项巨大的挑战,如何突破这一瓶颈呢?设计一个以“老客户回访”的脚本便轻松解决了这个问题。   

  电话销售人员:早上好!我是女刊瘦美人小铺的××,请问是××女士吗?   

  客 户:是的。   

  电话销售人员:××女士您好,非常感谢您一直以来对我们女刊公司的支持,据我们这边资料显示,您已经是我们的老顾客了,因此今天特意给您打电话,做一个客户回访,请问现在方便吗?   

  客 户:你说吧,什么事?   

  电话销售人员:好的,谢谢您,是这样的,为了能使我们做得更好,想请教您几个问题,好吗?   

  客 户:好的。   

  电话销售人员:请问您觉得女刊的封面设计做的怎么样呢?   

  客 户:还不错。   

  电话销售人员:谢谢您对我们的认可,请问您平时看女刊一般比较喜欢关注哪部分的内容?   

  客 户:我喜欢看护肤方面的内容。   

  电话销售人员:呵呵,那么您一定非常看重自己的皮肤保养了,不用说,您一定很漂亮。   

  客 户:哪里,我不漂亮呢。   

  电话销售人员:呵呵,我不这么认为,女人的漂亮分内在和外在两种,虽然我没有见过您,自然不知道您长得怎么样?但通过与您的电话沟通,我能感觉得到您是一个内在很美的女性,我的一位导师曾经告诉我,女人的内在美主要表现有两点:第一是善良;第二是真诚。通过短短几分钟时间,您的内在美就通过电话线传递给我了。   

  客 户:哈哈,是吗?   

  电话销售人员:那当然,我这人最大的缺点就是不会说谎。因为女刊公司在招聘我们进来时,对每一位员工的内在美非常看重,只招善良真诚的员工。所以我们跟读者的关系都会很好,他们也很信赖我们。呵呵,您刚才提到比较关注护肤方面的内容是吗?   

  客 户:是的。   

  电话销售人员:请问您皮肤是油性还是干性呢?   

  客 户:我的皮肤比较多油。   

  电话销售人员:哦,前几天还有一个浙江的读者打电话咨询我们,她说她的皮肤也是多油型的,她说她老感觉到脸是脏脏的、粘粘的,好像没有洗干净一样?您会有这样的感觉吗?   

  客 户:有,是的。挺不舒服的。   

  电话销售人员:那有没有想过用什么方法来进行护理,从而改善现在的肤质呢?   

  客 户:用过一些洗面奶,不过感觉效果都不是很理想。   

  电话销售人员:您说不理想,能具体说一下是哪些方面不够理想吗?   

  客 户:觉得刚开始几天还可以,不过过一段时间之后就感觉到没有什么效果了。   

  电话销售人员:原来是这样,我的理解是您目前挺想改变您多油的肤质,但现在用的洗面奶刚开始使用时,感觉还有点效果,但用了一段时间之后,就感觉到没有效果了,对吗?   

  客 户:是呀!   

  电话销售人员:某某女士,我可以称呼您的名字吗?我觉得这样会更亲切一点?   

  客 户:好呀。   

  电话销售人员:您这样的情况,目前有很多的读者都在跟我们反映过,同时他们很希望女刊能帮他们推荐一些信得过的产品,毕竟她们信任女刊。因此女刊现在成立了一个代购中心,专门为读者代购产品。您刚才提到希望改善自己的多油肤质,我们正好有一个这样的产品,我们有很多读者使用之后都觉得不错。这个产品的主要功效就是除油,与其他产品的不同点在于它的效果持久性较强,另外这个产品的原料是纯国外进口,非常温和,不刺激皮肤,对皮肤没有一点副作用,刚好现在是促销期,我先跟您邮寄一瓶过去试一试,请问您的地址是……         

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第13节:第二章 六种经典开场白(7)         

  客 户:我的地址是……   

  电话销售人员:为了让您能够尽快得到这个产品,对于您的重要信息我再次与您核实一下,您的地址是……,全名是……,电话号码是……对吧?   

  客 户:对。   

  电话销售人员:另外我们女刊公司还帮读者代购瘦身产品、美体产品、增高产品等,请问您还需要我们帮您代购其他产品吗?   

  客 户:暂时不要了。   

  电话销售人员:好的,非常感谢您宝贵的时间,今天跟您沟通很愉快,祝您越来越美丽。如果您身边的朋友需要我们的服务,也请您帮我们做一个推荐,祝您工作愉快,再见。   

  从事销售工作的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多三倍。权威调查机构的调查结果显示,在正常情况下,客户的流失率将会在30%左右,为了减少客户的流失率,我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲望。   

  通常在做客户回访时,电话销售人员可以采取交叉销售的方法,向客户介绍更多的产品,供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意以下几点。   

  ·在

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