一线万金- 第6部分

　　案例3。9（拒绝理由—要求先发邮件，别让我为难）　　　

　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：你好，请问有什么可以帮助你？　　　

　　电话销售人员：您好，是这样的，我是××公司的，我想找一下你们人事部的负责人。　　　

　　客　户：请问你们是做什么的？　　　

　　电话销售人员：我们是一家专业的培训公司。　　　

　　客　户：你是第一次打电话过来吗？　　　

　　电话销售人员：是的，我想和人事部经理谈谈培训的事情。　　　

　　客　户：这样吧，你有产品介绍吗？　　　

　　电话销售人员：有的。　　　

　　客　户：你先发邮件给我，到时如果我们有需要会再与你联系，好吗？　　　

　　电话销售人员：当然可以，但在发邮件之前我想与负责人谈谈，因为我相信对他一定有帮助。　　　

　　客　户：我理解你的心情，不过你这样让我很为难。你还是先发邮件吧！　　　

　　电话销售人员：好的。　　　

　　失败原因分析如下。　　　

　　·没有询问前台人员的姓名。　　　

　　·过早地提及产品。　　　

　　·没有确定再次回访的时间。　　　

　　·没有咨询负责人的姓名。　　　

　　第三节　突破秘书/前台的十个策略实例　　　

　　上一节中所提到的九种借口是秘书/前台人员经常使用的，尽管电话销售人员非常聪明，但在她们的借口面前我们往往被打得措手不及，原因还是电话销售人员还没有熟练掌握应对以上借口的方法。　　　

　　所谓“魔高一尺，道高一丈”，她们的借口再多、壁垒再森严，只要电话销售人员肯动脑筋，还是有很多方法可以应对的。下面介绍一下如何突破秘书/前台所设置的种种壁垒。　　　

　　一、直接称呼秘书/前台人员的姓名　　　

　　现代人自从离开学校、走上工作岗位后，个人的姓名就逐渐被各种各样的称谓埋没了，如主管、经理、老总、董事长、老师、教授、博士、画家、作家、艺术家等，而自己的姓名却很少有人叫。如果电话销售人员能够从各种途径获知对方公司秘书/前台人员的姓名，在打电话时，直接称呼对方的姓名，然后要求转接电话，成功的机会就会很大。　　　

　　案例3。10　　　

　　电话销售人员：喂，您好！我找吴芳。　　　

　　客　户：我就是，请问你是哪里？　　　

　　电话销售人员：吴芳，你好，我是冰冰，有件事想请你帮个忙。　　　

　　客　户：什么事？　　　

　　电话销售人员：我想请你帮我找一下你们公司人事部的负责人。　　　

　　客　户：请稍等。　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·直接称呼对方的姓名，使对方有一种亲切感。　　　

　　·将“您”改为“你”时，对方的对话就在同一平台上了。　　　

　　·用自己的姓名回答对方的问题，然后立即要求对方帮忙，从而掌握了对话的主动权。　　　　　　　　　

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第17节：第三章　突破秘书/前台的十个策略（4）　　　　　　　　　

　　二、直接称呼对方负责人的姓名　　　

　　如果说有很多电话销售人员有勇气敢直接称呼对方秘书/前台人员的姓名的话，那么有勇气敢直接称呼自己要找的负责人的姓名就相对少得多。究其原因，是电话销售人员自己的心态在作怪，害怕直接称呼负责人的姓名这样不太礼貌而得罪了对方，最终耽误了合作。实际上，秘书/前台人员是人，老总也是人，离开他们公司所在的环境，大家走在大街上，就没什么区别了。直接称呼对方的姓名，有时反而是对对方最大的尊重。　　　

　　当然，当电话销售人员有勇气敢直接称呼要找的负责人的姓名时，对方秘书/前台人员反而会对我们产生敬畏，那么将电话转接过去也就自然而然了。　　　

　　案例3。11　　　

　　电话销售人员：您好，请问老刘在吗？　　　

　　客　户：哪个老刘？　　　

　　电话销售人员：刘大伟呀！　　　

　　客　户：你是……？　　　

　　电话销售人员：我是冰冰，你们平时都是怎么称呼他的呢？　　　

　　客　户：我们都叫他刘总！　　　

　　电话销售人员：呵呵，老刘这小子还真不赖，几年不见，居然自己开起公司来了哈！　　　

　　客　户：你是……？　　　

　　电话销售人员：我是冰冰，刚才不是告诉你了吗？请刘大伟听电话。　　　

　　客　户：好的，请稍等……（电话转接过去了）　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·直呼老总姓名，立即就吓住了前台人员。　　　

　　·“请刘大伟听电话。”前台是无法拒绝这种要求的。　　　

　　三、学会赞美前台工作人员　　　

　　一般来说，秘书/前台人员在公司里属于基层行政人员，工作内容比较繁杂，同事们在一起工作，工作重心都放在领导上，因为领导就是核心。所以尽管秘书/前台人员工作很忙，但还是处于一种不太受关注的状态。如果电话销售人员在和她们打交道时，不急于和相关负责人通电话，而是花点时间与她们沟通，细心地观察她们的优点，然后真诚地赞美她们，之后再提出要她们帮忙的要求，基本上都能如愿以偿。　　　

　　案例3。12　　　

　　电话销售人员：您好，是××公司吗？　　　

　　客　户：是，请问你是哪里？　　　

　　电话销售人员：我叫冰冰，请问怎么称呼您？　　　

　　客　户：大家都叫我阿香。　　　

　　电话销售人员：阿香，您好，听您的口音应该是四川人吧？　　　

　　客　户：我是四川成都的。　　　

　　电话销售人员：四川话很好听哦，怪不得您的声音这么甜。　　　

　　客　户：哪里哪里。　　　

　　电话销售人员：我认识好几个四川的女性朋友，她们人长得很漂亮，而且会化妆。　　　

　　客　户：是吗？什么时候介绍我认识认识。　　　

　　电话销售人员：没有问题，不过，今天我想先请您帮个忙。　　　

　　客　户：请说吧，什么事？　　　

　　电话销售人员：我向您了解一些情况，就是你们公司负责培训这一块的是谁？　　　

　　客　户：是王经理……　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·听对方谈话，巧妙赞美对方的声音，显得很自然。　　　

　　·说四川女孩子人漂亮，会化妆，这种赞美可是很容易打动人的。　　　

　　四、“我很理解您”　　　

　　同理心是指当某个人遇到某种事情时，电话销售人员能站在他的角度上去看问题，并且理解他。表达同理心常用的一般句型是，“我很理解您”，“如果我是您，我也一定会这么想的”，“我曾经也有过和您一样的遭遇”，等等。　　　

　　运用同理心是与对方拉近关系最快的方法，它可以使电话销售人员在极短的时间内获得对方的信任感，从而进一步得到对方的帮助。　　　

　　运用同理心方法时，最好与赞美对方一起使用，因为在肯定对方感受的同时，适当表达对对方的欣赏，这样先“安抚”后“抬高”，效果往往出人意料。　　　

　　案例3。13　　　

　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：请问你是哪里？　　　

　　电话销售人员：您好，我是××公司的冰冰，请问您贵姓？　　　

　　客　户：我姓刘，请问有什么事吗？　　　　　　　　　

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第18节：第三章　突破秘书/前台的十个策略（5）　　　　　　　　　

　　电话销售人员：刘小姐您好，我想找一下贵公司采购部门的负责人。　　　

　　客　户：你能先告诉我有什么事情吗？　　　

　　电话销售人员：您是一个非常负责任的行政人员，我知道您很为难。每天接到很多电话，而且很难辨别哪些电话该转，哪些电话不该转，我也有过这样的经历，我非常理解您，听您说话，您应该不是本地人吧！　　　

　　客　户：你怎么知道的？　　　

　　电话销售人员：您的声音很好听，年龄很小，应该是湖南人吧。　　　

　　客　户：你猜的很对嘛！你哪里的呢？　　　

　　电话销售人员：我也是湖南的，我们是老乡。　　　

　　客　户：挺巧嘛！　　　

　　电话销售人员：您方便告诉我您的全名吗？　　　

　　客　户：刘洁。　　　

　　电话销售人员：您的名字也很好听哟！我要请您帮个忙！　　　

　　客　户：请讲。　　　

　　电话销售人员：你们采购部门负责人的全名您方便告诉我吗？　　　

　　客　户：他叫舒俊伟。　　　

　　电话销售人员：他现在在吗？　　　

　　客　户：他出差了。　　　

　　电话销售人员：那他的手机号码是138开头的还是139开头的？　　　

　　客　户：138开头的。　　　

　　电话销售人员：请稍等，我拿笔记一下。　　　

　　客　户：138……，千万别告诉他是我告诉你的，好吗？　　　

　　电话销售人员：请放心，一定不会的，谢谢您，刘洁。　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·表达了对前台人员姓名的关注。　　　

　　·多次提到对方的姓名。　　　

　　·运用同理心拉近关系。　　　

　　·巧妙地赞美对方，引导对方回答问题。　　　

　　五、“草拔完了，请给5美元”　　　

　　曾经有一个黑人小姑娘，为了支持自己的哥哥上大学，专门为富人家拔园子里的杂草，因为这样可以获得5美元的报酬。有一次，她在给一个白人家里拔完杂草后，主人并没有打算立即把钱给她。于是，这个小姑娘直接找到主人，只简单地说了一句话：“草拔完了，请给我5美元。”那位主人非常吃惊，同时也很恼怒，他觉得这个小姑娘让他很没面子，于是他大声呵斥：“滚出去！”小姑娘一动不动，坚定地看着主人，一字一顿地说：“我要属于我的5美元。”那位主人终于恼羞成怒，举起手杖就要打这个小姑娘，但是，手杖举到半空，便无力地垂落下来。因为站在他面前的这个黑人小姑娘没有一丝的畏惧，眼神非常坚定，她再一次清清楚楚地说：“无论怎样，我都要拿回属于我的5美元。”最后，那位主人只得乖乖地掏出5美元给了她。　　　

　　可见，只要电话销售人员有足够的耐心和坚强的意志，就能跨越任何障碍。电话销售人员也可以凭借自己的意志，不断地提出要求，终有达到目的的时候。　　　

　　案例3。14　　　

　　电话销售人员：请找王总。　　　

　　客　户：你是谁？　　　

　　电话销售人员：（停顿一会儿）请找王总。　　　

　　客　户：你是哪里？　　　

　　电话销售人员：（停顿一会儿）请找王总。　　　

　　客　户：你有什么事？　　　

　　电话销售人员：请找王总。（语气要比前两次重）　　　

　　客　户：（嘟嘟……就转过去了）　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·锲而不舍，金石可断。　　　

　　六、总有一个理由　　　

　　现在电话销售人员要面对一个问题：如何突破秘书/前台的封锁。电话销售人员只需开动脑筋，找个恰当的理由，问题就能迎刃而解。最简单的理由就是与要找的人很熟悉。熟悉的程度有深浅，交往的途径也有很多种，比如彼此交换过名片，比如看过他写的书或相关报道，比如在和朋友们的闲聊中谈到过此人等。这些都可以成为电话销售人员可资利用的资源，在遇到秘书和前台阻拦时，直接告诉她们自己和要找的人早已认识就行了。　　　

　　案例3。15　　　

　　电话销售人员：您好，是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：是的，你是哪里？　　　

　　电话销售人员：我是××公司的冰冰，我找你们刘总。　　　

　　客　户：什么事？　　　

　　电话销售人员：我前几天和他联系过，他叫我发邮件给他，并叫我今天给他打电话。　　　　　　　　　

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第19节：第三章　突破秘书/前台的十个策略（6）　　　　　　　　　

　　客　户：好的，请稍等……　　　

　　案例3。16　　　

　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：是的，请问有什么事？　　　

　　电话销售人员：我找刘总。　　　

　　客　户：你是哪里？　　　

　　电话销售人员：我是××公司的，昨天我们公司在讨论请谁为我们公司做广告设计时，大家一致推荐你们刘总，所以今天打电话过来，想问一问他什么时候方便，可否到我们公司这边来详谈一下。　　　

　　客　户：好的，请稍等……　　　

　　案例3。17　　　

　　电话销售人员：喂，您好，请帮我找一下李经理。　　　

　　客　户：有什么事？　　　

　　电话销售人员：是这样，上个月你们公司李经理到我们工厂参观过，对我们生产的××设备非常感兴趣。临走时，他留了联系方法，还叮嘱我一定记得给他打电话。　　　

　　客　户：请你稍等。　　　

　　成功原因分析如下。　　　

　　·这类电话实际上就是给对方的秘书/前台人员一个理由。理由可以有很多种，但千万记住不要总是惦记着卖产品。所有的合作事宜必须在找到相关负责人时才可以谈，秘书/前台人员不会关心合作，和他们谈产品、谈合作只是做无用功而已。　　　

　　七、“我已经向您汇报了”　　　

　　有时电话销售人员会遇到特别爱管闲事的前台人员，对什么事都喜欢刨根问底，甚至为了阻止自己找到负责人，她们会搬出很多理由。这时电话销售人员可以强调“责任”两个字，告诉她向她汇报完全可以，但她必须承担责任。从而给对方造成一定的压力。　　　

　　案例3。18　　　

　　电话销售人员：您好，是目标网络公司吗？　　　

　　客　户：请问有什么事情？　　　

　　电话销售人员：我找刘总有点儿急事！　　　

　　客　户：他现在很忙，没时间接电话。　　　

　　电话销售人员：