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你的反应是：
1。〃你能否告诉我有关你〃建立关系网〃的方法的更多细节？你最近尝试结识别人吗？〃
2。〃听起来你有点失望。也许你认为〃关系网〃会很容易建立起来。〃
3。〃大城市缺少友情。你是这个意思吗？〃
4。〃听起来你是在浪费机会。你要做的就是走出去并开始建立〃关系网〃。如果我是你的话我就会立刻行动起来。〃
5。〃好，我们来研究一下。你可以参加许多专业组织。下个月将召开每年一度的研讨会，我可以把你列在出席者的名单中。你觉得怎么样？〃
谈话5 （男，32岁）
〃说真的，王强确实伤害了我。我一个人受到责备，可实际上共有8人涉及此事。他现在到处说我的工作是失败的。他调来之前我在单位有良好的名声。他就是不喜欢我并决意要把我整垮。〃
你的反应是：
1。〃你是在猜忌王强的所作所为。是不是因为你没有得到你们俩同时申请的那个职务而发泄不满？〃
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第45节：人际关系的建立与维护（10）
2。〃你是对的。如果他愿意，真能成为这样卑鄙的家伙，但我不会用你的态度对待此事。〃
3。〃他有没有在其他场合企图让你处于不利的境地？〃
4。〃如果我没有理解错的话，你觉得受到了王强的迫害，并认为他蓄意破坏你的名声。〃
5。〃对，在此情况下需要保护自己。你是否愿意让工会出面帮你？〃
请将你对每个谈话的反应所选择的号码勾出来，然后写出每类答案的总数，
总数之和应是5。
A类 B类 C类 D类 E类
谈话1 5 4 3 2 1
谈话2 1 5 3 2 4
谈话3 3 2 1 5 4
谈话4 4 3 5 1 2
谈话5 2 1 5 3 4
反应总数
结合以上练习我们可以将沟通中回应的方法总结为五大类：
A类：评价式回应……对说话者的陈述内容作出价值判断。
B类：翻译式回应……对说话者所要表达的含义作出猜测。
C类：支持式回应……认同说话者的观点，表示同情并愿意提供生理与心理支持。
D类：探究式回应……不满足说话者所提供的信息，询问更多、更深的细节内容。
E类：映射式回应……用同理心映射说话者所说的话。
看一看以上练习中你哪类的回应最多。然后对照下表反思一下自己平时处理人际关系的倾向。
回应多的类型 你处理人际关系是否有如下倾向
A类 挑剔别人的行为，总认为自己更有道理
B类 喜欢根据自己的经验分析别人做事的动机
C类 比较在意别人对自己的看法，不愿意与他人产生冲突
D类 做事比较较真，容易与人产生争论
E类 对人不带偏见，与人沟通时耐心，愿意检验理解
在不能确认对方对你已有相当的信任程度时，A、B、C、D类回应给对方造成的感觉是你在选择性倾听或专注地听。E类回应才会让对方感受到你对他的尊重和真正的关心。所以说，同理心倾听是帮助你理解他人的手段，也是你赢得他人信任的技巧。
●同理心倾听
那么何时运用同理心倾听最有效呢？
■对方只是要找个人听他说话时。
■对方在交流时表现得很情绪化时。
■人际关系紧张或信任度较低时。
■不确定是否了解情况时。
■不肯定对方是否确信我们理解与否时。
《高效能人士的7个习惯》一书中有一个非常经典的父子沟通案例。这一案例比较了是否运用同理心倾听与回应的不同效果。
我们首先来看一下不用同理心倾听与回应的沟通过程与效果。
〃上学真是无聊透了！〃
〃怎么回事？〃（探究式回应）
〃学的都是些不实用的东西。〃
〃现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还挺有用的，你就忍耐一下吧！〃（评价式回应）
〃我都已经耗了10年了，难道那些X＋Y能让我学会修车吗？〃
〃修车？别开玩笑了。〃（评价式回应）
〃我不是开玩笑，我的同学王明辍学修车，现在月收入不少，这才有用啊！〃
〃现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。〃（评价式回应）
〃我不知道，可是王明现在很成功。〃
〃你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。〃（探究式、评价式回应）
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第46节：人际关系的建立与维护（11）
〃可是同学们都有同感。〃
〃你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。〃（评价式回应）
〃我知道你们牺牲很大，可是不值得。〃
〃你应该多读书，少看电视……〃（评价式回应）
〃爸，唉……算了，多说也没什么用。〃
以上沟通，父亲可谓用心良苦，但并未真正了解孩子的问题。让我们再来看一看运用同理心倾听与回应后的沟通过程和效果。
〃上学真是无聊透了！〃
〃你对上学有很深的挫折感。〃
〃没错，学校的东西根本不实用。〃
〃你觉得读书对你没什么用。〃
〃对，学校里学的对我不一定有用。你看王明，他现在修车的技术一流，这才实用。〃
〃你觉得他的选择正确。〃
〃嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。〃
〃你认为将来他会觉得当年做错了决定。〃
〃一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。〃
〃教育很重要。〃
〃对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事……我真的很担心，你不会告诉妈吧？〃
〃你不想让你妈知道？〃
〃不是啦！跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！〃
儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。不过在开导过程中，依然要注意孩子言谈间所传达的信息。若是合理的反应，不妨顺其自然，但情绪性反应出现时，必须仔细聆听。
〃我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。〃
〃我已经打听过了，可是每星期要耗掉好几个晚上！〃
父亲意识到这是情绪性反应，又恢复将心比心（同理心）倾听。
〃补习的代价太高了。〃
〃而且我答应同学，晚上另有节目。〃
〃你不想食言。〃
〃不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。〃
〃你其实很想多下点工夫，又担心补习没用。〃
〃你觉得会有效吗？〃
孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导师的角色。
从以上实例我们可以将同理心回应的步骤总结为：
■复述内容：用你的话总结对方所表达的意思。
■反映情感：表达出你所体会的对方的心理感受。
■等候反应：耐心倾听对方的回应。
当然，同理心回应绝不排斥其他的回应方法，而是说我们在与人沟通时，尤其是我们与对方还没有很深的交往时，应避免首先运用其他的回应方式。在与对方形成一定的融洽和默契的关系，并使对方确信你愿意站在他的角度考虑问题时，再使用其他的回应方式，对方就会更加坦诚地与你交流他的真实想法了。
有一点这里必须要说明，别人最终判断你是否倾听了的标准不是你的技巧，而是你的行动，尤其是在日常工作的情境当中。由于工作的繁忙和任务压力的存在，同事间讨论问题时难免心急，争论也时有发生。在大家已经达成了相互的信任和尊重的前提下，争论并不一定是坏事，反而可能有助于产生更好的解决问题的方法。一旦达成了共识，大家就应该按决定去执行。这时，你可能会发现，讨论时争论得最激烈，显得最固执己见的人（当时你甚至觉得他根本不爱倾听），可在执行过程中却做得最好；而那些显得乐于倾听的人，却执行不力。善于倾听的人，容易给人造成一种避免冲突的印象。其实，真正懂得倾听的人，并不害怕争论和冲突。他关注的是何时应该采取何种倾听与回应的方式，以获得最有利的效果。
◇欢◇迎访◇问◇BOOK。◇
第47节：人际关系的建立与维护（12）
●影响和说服他人的技巧
人际交往过程中，我们少不了要去影响和说服他人。信任是人际关系的基础。一个人是否值得信任也是其是否拥有影响力和说服力的前提。
能够影响和说服他人的人一定是个言行一致、以身作则的人。在影响和说服他人的过程中，他会按以下逻辑说明他的主张或按要求去做的好处：
善于影响和说服他人的人尤其关注他的主张对对方个人的好处。但有时仅仅说明好处还达不到足够的说服力，那么你还需要说明不按要求做会对客户、组织、团队尤其是对方个人造成什么样的危害。譬如，你要说服别人参与一个项目就可以运用以上逻辑。
面对冲突的对策选择
在我们的生活和工作中，与他人发生冲突是在所难免的。冲突是人际交往双方由于观点、需要、欲望、利益或要求的不一致，至少一方感到会给其带来消极影响而引起的对立行为。对待冲突的反应和处理方式其实要比冲突本身更加重要，因为如果冲突处理不好，很可能导致两败俱伤的后果。然而，冲突也可转化为积极的结果。任何变革和创新都离不开冲突。没有冲突当然令人皆大欢喜；可一旦出现冲突，我们应该积极对待，避免冲突成为我们人际关系发展的障碍。一部电视剧中的台词：〃没事不找事，有事也不怕事！〃用在这里显得十分恰当。
●冲突的来源
职场中人际冲突的来源主要有：
■个性或人际风格的不同：这一点我们前面已经分析过，常造成对对方行为方式的不接受。
■价值观的不同：会造成对问题的观点和看法的分歧。一个人的价值观同其人生阅历，或者说生活经验密切相关。一个人的人生阅历至少包含接触过的人、经历过的事、去过的地方、受过的教育以及从事的爱好几个方面。我们每个人的经历都是独特的，你又怎能奢求别人的价值观同你完全一样呢？
■利益的要求不同：这里所指的利益包括资源、地位、职责、权利、收益等。多数国际争端都是由此原因造成的。当然，商场如战场，我们在职场当中遇到的许多冲突，如与供应商、合作者、客户的冲突不也是由此产生的吗？
■组织变革：其实组织变革所引起的冲突是综合原因造成的，其中包含了价值观不同和利益要求不同两个方面。
●冲突的影响
如果冲突处理不好，对人际关系和从事的工作肯定会造成十分消极的影响，包括：
■资源浪费。
■合作中止。
■计划夭折。
■士气受损。
■渔翁得利等。
但如果冲突处理得当，对人际关系和工作都会大有裨益，包括：
■加深了解。
■修正目标。
■完善制度。
■引发创新。
■鼓舞士气等。
●你面对冲突的处理倾向
托马斯·库尔曼冲突处理倾向测评量表
请对下列每题的A、B陈述作出一个最贴近你实际情况的选择，并填入后面的表中。
1．A．有时我会让其他人承担起解决某一问题的责任。
B．与其在有分歧的方面讨价还价，我更注重双方已达成的共识。
2．A．我力求找到折衷的办法。
B．我关注当事人的所有想法。
3．A．我通常对目标都很执著。
B．我一般会首先关注别人的情感，力求维护彼此的关系。
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第48节：人际关系的建立与维护（13）
4．A．我力求找到折衷的办法。
B．我有时会牺牲自己的愿望，而让对方的愿望获得满足。
5．A．我总是愿意通过别人帮助获得解决问题的办法。
B．我会尽可能避免不必要的紧张关系的出现。
6．A．我尽量避免那些让自己感到不愉快的事情发生。
B．我力求用自己的观点说服别人。
7．A．我宁愿三思后再处理某一问题。
B．为获得别人的合作，我会作出某些让步。
8．A．我通常对目标都很执著。
B．我力图让当事人把想法和问题能很快开诚布公地表达出来。
9．A．我认为分歧并不总值得担忧。
B．我努力让自己的方法获得通过。
10．A．我通常对目标都很执著。
B．我力求找到折衷的办法。
11．A．我力图让当事人把想法和问题能很快开诚布公地表达出来。
B．我一般