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导游员协会是由从事旅游事业的专职和社会兼职导游员、重视导游工作的人士,按照平等自愿的原则结成的导游专业性协会,是非营利性的社会组织,具有独立的社团法人资格。协会的宗旨是:遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策,遵守社会道德风尚和行业道德规范,代表和维护全体导游员的共同利益,维护会员的合法权益,在主管单位的指导下,为会员服务,为行业服务,在政府、旅游企业和会员之间发挥桥梁和纽带作用。
然而这都是一纸空文,成立导游协会目的是要强对导游的管理,但是却总是在表面上做文章。
2005年9月15日,广东省导游协会成立,协会会长表示,将对全省的2。2万导游通过互联网进行在档监控,一旦导游被列入“黑名单”,粤港澳三地旅游部门都能同时知会,并对“黑导”采取系列措施,断其后路。据分析,目前导游的主要问题有三方面,一是服务不到位;二是强迫游客进“黑店”;三是知识面不能令客人满意。旅行社人士指出,由于全省的专职导游只有1/3,2/3都是兼职导游,这种松散型的性质致使对导游监管毫无强制力和有效性。省导游协会将对导游的信用、服务、不良记录等表现进行建档,通过一个行业共享的互联网让其表现一目了然,并通过内部的刊物、杂志等进行通报,一旦进了“黑名单”,没有信誉的“黑导游”将无路可走。
其实所有的导游协会都一样,只是强调导游管理的“乱”,却没有涉及到旅游行业的“黑”。饮水要思源,治病要去根。造成今天导游水平不高,难以管理的并不是导游本身,而是行业体制及管理的问题。导游协会隶属于政府部门的管理之下,要在主管部门的指导下为导游服务,而主管部门对于如今旅游行业的混乱并没有很好的治理方法,或者没有足够的勇气去治理。
就是前面所说的那个幽灵,在影响着管理部门的心态。毕竟表面看起来,旅游业欣欣向荣,繁荣经济的同时,好像大家都觉得把游客的利益作为牺牲品没什么不起的,干革命总得有人要做出牺牲,更何况是那些不起眼的小老百姓。他们也是出于对自己的考虑,如果严格管理旅游行业,让它走向正规的话,必定会引起当地旅游价格的上涨,直接影响到游客的流量,间接就会影响到当地经济的发展。许多领导目光短浅,不考虑长远的利益,也是受到整个社会风气的影响,毕竟为官政绩的标准是以经济数字为主要衡量的标准。现在的人只知道引鸠止渴,哪里会想到为后人栽树呢!
导游协会并不能真正代表着导游的利益,相反加入导游协会又要交纳一笔管理费,又成了导游的一个负担,这才是越管越乱呢。
真正的导游协会要象马来西亚的导游协会。据悉,前往马来西亚的中国团队的团费低下,导游的收入主要是靠购物。而一般的团队很少直接前往马来西亚,或泰新马,或港澳泰新马,或新马,站站都有购物安排,站站都有珠宝,而珠宝恰恰是最能带来利润的一环,每一站都会尽力而为。马来西亚总是最后一站,经过层层阻击的中国团队,到了马来西亚,即使是有心也已经力不足了。按马来西亚导游的话来说他们都是二奶生的,收入不能得到保证。基于这种情况,马来西亚导游协会做出决定,2006年1月1日起,接待中国团队的导游必须每天得到不低于150元马币的补助(相当于300多元人民币),否则该协会的导游将不再为旅行社带中国团。如果有导游私自为旅行社带团的话,他将无法通过马来西亚旅游局的年检,并会失去导游的资格。这才是真正的导游协会!这才是真正为导游说话的代表!
试问国内有哪一家导游协会敢为导游说这样的话,敢为导游争取应得的利益。每一家导游协会成立的时候,都会把代表和维护全体导游员的共同利益挂在嘴边,然而他们却一点实际行动也没有。这样的导游协会要之何用?
司机和导游的关系
在关心导游生存的同时,也要关注旅游车辆的问题,因为旅游车的驾驶员也特别重要。一个团队的正常运作就两个人,一个是导游,相当于团队的领导,统筹全面工作。另一个就是司机。景点讲解、协调游客吃、住、行等各项事宜是导游的事,安全行驶是司机的事,分工非常的明确。可是现实不是这样,在很多情况下驾驶员成了领导,导游成为其附庸。这种情况在海南岛和云南最为严重,在一些管理比较严格的地方就比较少一点。而这里的管理严格,是指旅行社把司机的那份利益完全划归为自己的收入,对游客来讲并没有减轻负担,相反,司机由于收入减少,更加不配合导游的工作,使得导游的工作更是雪上加霜。
在迅速发展的旅游业面前,旅游车司机的培训和管理已明显滞后,司机的素质和服务质量良莠不齐。原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬劳,司机接团本身就有不菲的车费,在接团的同时又可以分得比例不小的回扣。由于有回扣可得,部分司机低成本接团,甚至“零车费”或向车队交“人头费”,扰乱了市场秩序,破坏了公平竞争氛围。
导游和司机在行程中是平等合作的关系,许多决定都是两者共同做出的,但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因,一是由于需要配备专门的技术、车辆,旅游车驾驶员经常是供不应求,旅行社在考虑司机时首先关注 车型和车费,而不在乎其品质和内在素质;二是管理法规上的漏洞,例如,在《导游人员管理条例》中,列举了多条针对导游的明细惩罚条文。而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中,对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多,而且很少真正执行。作为接待团队的“前台”工作人员中的一员,司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此,有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来,与车队紧密配合,加强对司机的监管。具体在两方面:首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作,制定正常的租车资费标准,逐步降低司机的佣金分配比例,使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规,加强培训、检查和监督,提高司机的服务质量。
游客出门旅游,日夜相伴的只有导游和司机,他们的一举一动,代表了旅游目的地的整体形象。但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走,受到良心的深刻谴责,很多人因此而喜怒无常。长此以往,旅游的服务质量可想而知。
导游的压力(工作)
吃
带团过程中,导游的饭公司是不安排的,遇到客人包餐了,餐厅能送导游和司机两三个小菜。要是客人不包餐,导游为了行程顺利就要自己掏腰包请司机吃饭。而且基本上是客人的饭菜全都上桌了,导游才能去用餐,还要去巡视一到两次,及解决可能发生的问题。而在第一个客人用餐完后,导游就要离开餐桌在旅游车下迎接客人。大家可以想象一下导游到底有多少时间吃饭,导游怎么在工作强度非常大的情况下吃好一餐!
旅游价格低自然会使各项服务标准的降低,饭菜的标准也是有很大的弹性的。由于餐标实在是很低,菜的质量当然无法保证,于是导游得不断去处理各种各样的问题。以至于每次导游在用餐后中能问客人吃饱了没有,而绝不敢多问一句吃好了没有?否则随之而来的就是一顿狂风暴雨一样的指责与漫骂了。
不相信吗?试想一下,在广东珠三角这样的发达地方,居然也有十三元的用餐标准,也要八菜一汤,你想想能有什么好吃的?海南岛正餐的标准不过十元,八菜一汤吃什么?早餐一般都含在房费里,餐厅愿意给你吃什么就给什么,旅行社也没得选择。去到东南亚的某些餐厅,导游和司机甚至情愿自己花钱到餐厅外面去吃,可想而知那儿的东西会差成什么样子。实在是价格太低了。有什么办法呢?协议中的标准,旅行社赚个两元很正常(但这也是不允许的,可大家都那么做,也就从不正常变为正常的了,好像不赚点餐费那才是不应该的),给导游十几元。十几元钱能有什么好吃的?
台湾的生活水平比国内高多了,台湾来的团队,要求自然也不会太低。台湾游客的旅游协议书中写到普通餐标是二百台币/人一餐,相当于于四十多元人民币,但几经转手,到了深圳就剩下十八元了,居然也可以做到十菜一汤,每一桌还要包括两瓶啤酒、一瓶可乐。那些是什么菜您就可以想象了。至于啤酒,倒是很有意思,餐厅不知从哪里弄来的一些名不见经传的杂牌货,还美其名曰中国名牌。即使是青岛啤酒不过三块左右,可我带了不下数百个台湾旅游团,从未见过有青岛啤酒给他们喝的。他们喝的都是一些一块钱一只的普通啤酒。
由于两岸关系的日渐密切,许多台湾游客对大陆的生活水平已经有所了解,他们知道200元台币的标准绝不会吃得这么差。在这种情况下,导游要面临多大的压力,明明自己没有赚到用餐的钱,却背上了不诚实的黑锅。地接社克扣餐费是很正常的事,即使是全陪也无法监督。为了尽量保证团队的用餐质量,部分台湾团队出游时会发给游客厚厚的一本说明书。说明书中对于每一餐在什么地方吃,吃什么菜,都写的清清楚楚。但餐厅自然有办法来对付,例如清蒸鲩鱼吧,没错啊,但不是一条完整的鱼,而是从中间剖开的,一条鱼吃了一半想翻过来时,却发现这一边只有骨头。后来说明书改了,注明是一条完整的鱼,杜绝了半条鱼的现象。但当鱼端上来时,却发现如果那条鱼还活着的话,完全可以在盘子里游泳——太小了。而当你注明那条鱼的大小后,清蒸鲩鱼这道菜就被糖醋鱼代替了。为什么呢?清蒸鱼一定要新鲜的鱼,粮醋鱼则没那高的要求,新鲜鱼和死鱼在价格上是有区别的。
2005年中发生在马来西亚云顶的“猪头”事件,也不是没有原因的。中国团队由于用餐的标准低,是跟其他国家的游客分开用餐的。在云顶第一世界大酒店的三楼自助餐厅,有很明显的标志牌,中国大陆团在一边,港台与其他国家的团队在另外一边。中国旅游团的导游和司机从来不跟本团的游客一起用餐,而是到另外一边。作为领队,我常有机会被导游带到不属于自己用餐的那一边去,食品的种类及质量比起中国团队的要好很多。中国人吃的差,而且还浪费的厉害,自然会被人家看不起,闲来无事在你的房卡上画个猪头又怎么样。一个为此而非常生气的领队,在教训那些浪费的很厉害的游客时说:“为什么人家给我们画猪头,就是因为我们有的人吃起饭来就象猪。”由于餐费低,服务员也看不起用餐的客人,服务态度自然也就没那么好。自助餐一般都是无限量供应的,但接待中国游客的自助餐厅里的服务员却是慢吞吞的,东西上的慢,造成那些没经验的游客总是担心会没有东西吃,所以食物一端上来就围在那儿哄抢,那种情况也真的就象一群猪在抢饭吃,这时经常看到服务员站在一边满脸不屑的神情。这也是一种恶性循环,越浪费的厉害,餐厅就越只能给你一些越便宜的食物,就给的越少;而东西少,就会抢,一抢就一大堆,但又不好吃,结果就越浪费。前些年初次带团到云顶时,普通游客的自助餐吃的相当的丰富,但如今甚至连当时的三分之一都没有。且不说中国人的陋习,在泰国某些接待团队的餐厅里,是不允许中国大陆团前往的,而导游也不愿带游客去。为什么呢?自己的标准低,却总爱看别人桌子上的菜,动不动就大发雷霆,却不想想自己到底付了多少钱?而那些接待中国的团队餐厅,有的在二手车市场的角落里的,有的在烂尾楼的地下室里,试想带你去这样的地方用餐,导游能没有压力吗?难道他就愿意这样做吗?
有一次在马来西亚的马六甲的某个酒店,由于没有弄清用早餐的地方,一个游客自己跑到酒店的西餐厅,而那个侍应生操着很不熟练的中国话对他说:“这不是你们中国人用餐的地方”。他大概并没有贬低中国人的意思,只是表达能力差一些罢了。然后把他领到了中国团队用餐的地方,而这个地方居然在走廊的下面,不要说空调,甚至连风扇也是没有的。西餐厅里自助早餐相当丰盛,蔬菜、肉类、饮料、点心、水果等各种款式不下百种,而中国团队吃的只有简单的面包、炒饭、西瓜、白粥、咸菜和稀释的近乎清水的果汁,加在一起甚至连十样都不到。等看到两种标准的巨大反差,再回想起刚才侍应很不入耳的那句话,那位游客勃然大怒,大骂导游心黑,甚至在其他团友当中串连,回国后一起投诉。
简直是冤枉,导游吃的跟大家都一样啊!如今的旅游用餐,结账时大部分都是签单,菜单也是经旅行社与餐厅再三切磋定下来的,餐厅的利润也低到了极点。导游也希望能让游客吃的好一些,工作起来就会顺利许多。有时实在没有办法,只好自己倒贴一点钱给游客加菜,而这些是没有地方去报销的。由于工作的特殊性,导游不能在家度过中国的传统佳节是正常的,别人放假时正是旅游业最繁忙的时候。导游都已经习惯了这样的生活。但是身在异国他乡的游客,却感受不到节日的气氛。旅行社从来不会主动考虑到游客的心情,为他们安排一餐稍微丰盛点的正餐,照旧是那些不堪入口的饭菜。遇到有点良心的导游,会自己掏钱游客加点菜和酒水什么的,但一个人的力量能有多大啊。有些游客会提出质问,为什么旅行社一点人情味也没有?导游能说些什么呢?还要去强调团费低吗?
至于为什么会这样烂,完全是由低价造成的。1990年,中国刚刚开放出境游时,泰新马三国的费用是一万二�