话筒离口的距离不要过近；若是代听电话，一定要主动询问客户是否需要留言；若来电话时你正在同客人交谈，你应尽快结束通话，并告诉对方有客人在，待会回复；工作时，有朋友来电，你应扼要地结束电话，尽量不在工作时间讲私人话题；接到投诉电话，千万不能与对方争吵，应倾听对方的不满，了解情况再做处理。
现在，手机早已代替座机，成为使用最广泛的一种通讯工具，我们也非常有必要掌握手机的使用礼仪。比如，手机放在哪里，似乎是一个有疑问的事情，很多人喜欢将其别在腰间，但是这样既容易遗失，看上去也不美观，所以正确的做法是将手机放在包里或是装在兜里。在办公室不要将手机随便放在办公桌上，毕竟它仍属于贵重物品，随意放置导致丢失，会给自己和同事增加不必要的麻烦；手机如果启动震动功能，放在桌上来电时会产生极大的声响，不符合安静整洁的办公环境需要。若是公司统一配备的手机或是对同事、客户公布了手机号码，就说明这个手机与工作密切相关，那么要考虑手机的开启和关闭时间了，至少是保证早上8点开机、晚上10点关机（当然，如果工作需要，24小时待机都是需要的）。同时要注意，使用手机短信和彩铃，应符合企业形象，不能选择过分搞笑或格调低下的彩铃。与同事、客户利用短信交流时，要清楚。短信如同通话，言语需简洁有礼，并且要在短信末尾署名。
在一些特定环境中不宜使用手机，要调整为静音，比如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。在和同事、客户谈话时，切忌旁若无人地接发短信，应尊重与对方的谈话。另外，在飞机起飞后和飞机降落停稳前，需要关闭手机电源，因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。
当一个人不依赖表情和身体语言，能够仅凭声音与他人愉快顺畅沟通时，我相信他未来的道路会越走越宽。一次愉快的电话交谈，就像一首美妙的歌曲，有时候你的心情也会因此而感到愉悦。
第5节 “敬人三A”的说话态度
一次，由于飞机的机械故障，航班延误了三个小时。旅客在登机时都充满了抱怨，我在舱门处一遍遍对旅客们说着欢迎和表示道歉的话。在这个时候，我不会再像往常那样单纯地问候客人“你好”，因为这种简单而机械的语言，通常会遭到旅客的抱怨——“好什么好，我一点都没感觉好”……因此，我是这样说的。
“下午好，很抱歉让您久等了！”
“飞机延误，给您添麻烦了！”
“下午好，大家辛苦了，真抱歉！”
这样主动道歉，既会平息旅客本来愤怒的情绪，也能在某种程度上得到旅客的同情和谅解。但同时有一点是我每一次问候都会格外注意的，即对待相邻的三位旅客，我不会使用相同的问候，而是尽可能变化问候内容，让每一位旅客都感觉到我对他的重视。
这是服务业著名的“敬人三A”原则（即尊重、接受和赞美）。
尊重对方（Attention）。无论是客户还是朋友，你的尊重之情通过简单的三言两语就会传达出去。体现这种尊重的方式有很多种，比如用真诚的态度和表情去问候，使每个听到问候的人都如沐春风；还有就是努力记住别人的名字，并在谈话中经常使用尊称，这样很容易使对方的自尊心获得满足，并且知道了在你心中他的位置如此重要，那么接下来的交谈自然就会变得顺畅。
接受对方（Accept）。所谓接受对方，就是尊重对方的想法，不与旅客争辩或是抬杠，或者在言语上争胜负，尽量换位思考去体谅对方的想法，给予充分的包容。就是这么简单的一点，有时会使对方十分感激。
@奇@旅客终于登机完毕，我走进客舱正在协助旅客就座，这时候一个声音突然在背后响起：
@书@“乘务长，我是你们航空公司的金卡会员，今天飞机延误了足足三个小时，居然没有任何服务安排，连椅子都不够。我很不满意，我要求你给我升舱，从普通舱升到头等舱！”
@网@这是一件很棘手的事，作为一名乘务长，我没有权利让任何一位普通舱客人免费升至头等舱，况且任何一位旅客的位置变更，都可能会影响飞机起飞时的配载平衡，所以，我几乎无计可施。这名旅客还在不停地抱怨，我一直在旁边认真地倾听，不时点头认可他的遭遇，直到他讲完。
“先生，对于我们在延误时不尽如人意的服务，我表示诚恳的歉意，并愿意尽力改正。现在，我还不能确定头等舱是否客满，所以没办法为您妥当安排，您看这样好不好，我帮您把座位换到普通舱的第一排，那里比较宽敞，现在我就帮您拿行李，好吗？”
旅客欣然答应，并且再也没有提出任何要求，我帮他拎着行李放到普通舱第一排，然后再次向他表达歉意。
这件事，我很快就忘记了。之后有一天，在与民航有关的某个网站上，我看到了他的感谢信，感谢我对他抱怨、牢骚和强硬态度的容忍，并且非常尊重他，帮他调换了座位。他清楚地记着我的名字，而我只是耐心地听了他的抱怨，对他提出的要求给予答复，仅此而已。
“敬人三A”原则的另一个观点，是赞美对方（Admire）。学会用善良宽厚的目光去体察别人，就总能在对方身上发现闪光点。没有谁喜欢听挖苦的话，人人都喜欢赞美。如果一个人个子很矮但很聪明，那么你就不能强调“你的个子真矮”，而应赞美对方“你真的很聪明，讲的话都很有道理”。当然，赞美是需要适可而止的，一味地胡乱吹捧、不着边际地夸赞是会令人反感的。
尊重、接受和赞美，这几个词说起来十分简单，要真正做好却不容易。有的人三言两语，就能让人心生喜欢，你会觉得他的笑容，说话时的手势和举止，总是透着一股说不出来的吸引力。其实，这样的人无一不具有真诚的交谈品质，他们的这种尊重与诚恳的态度，通过言谈举止传达过来，使你最终被打动。世间许多事情莫不如此，态度比技巧有时更为重要，态度正确了，你自然会得到与之相对应的结果。
提高语言的表达技巧，并非一朝一夕的速成之事，但是若你有一个良好的态度，技巧就不是那么重要了，你的“敬人三A”的表达态度，会无声无息滋润对方的心田。
第6节 五种有效的谈话方式
很多时候，我们都是借助交谈来阐明想法、传递情感、说服别人或了解对方想法的。
语言交流是沟通中最直接有效的手段，但是你不得不承认它也是最难驾御的手段之一。谈话的时间、谈话的节奏、谈话的重点等等，都使得我们必须因地制宜来选择适合的交谈方式。下面，就大致介绍五种较为有效的谈话方式。
第一，倾诉式交谈。这是你想让对方了解，想用自己的思想影响对方判断时，最常采用的一种方法。主要方法是用有条理但又简洁的语言阐明自己的观点，使对方有一个相对客观而全面的了解。比如，当我们想向客户推荐一个产品时，就要尽可能利用有限的时间，让对方了解产品的特性和优点，这个时候说话的巧妙是关键。你要尽量在谈话中占据主导地位，但要留意对方的反应，千万别唱成一出无人喝彩的独角戏，即便是以自己说话为主，也要将适当的时间留给对方。
第二，倾听式交谈。这是你想要了解对方的真实想法时采取的一种交谈策略。认真倾听，了解对方的想法，在脑海中理清头绪，制定出合适的应对策略。倾听的同时还能为自己赢得宝贵的时间，了解对方的想法才能判断出真实意图，将这些信息进行筛选，以使自己在事件的处理上占据主动，达到意想不到的效果。倾听要做到眼动、脑动和身动，目光要跟随对方，身体要表示出洗耳恭听的态度，大脑要快速地收集信息并想出应对方法。
第三，启发式交谈。这是你想了解对方的态度而对方却不善言谈或有所保留时，而采取的一种交谈方式。询问和启发，是打开对方心门的一把钥匙，你要用简短的询问，套取对方内心庞大的想法。只有提问才能获得有效信息，否则任凭对方长谈对自己的想法却可能全无帮助，因此有时你需要运用这种启发。比如，领导想了解下属的工作思路，下属惟恐说错而预言又止，领导就可以通过启发、引导的方式，使对方产生交谈的兴趣，有时候只是一个鼓励的眼神或者一个故意说错的开场白，就能敲开对方的牙齿。这种交谈方式在使用时，最应注意的是启发者的态度，你一定是以平等的、亲和的态度，才能令对方说出想法，居高临下的启发会打消对方交流的想法。循循善诱需要真诚的态度，意图十分明显的启发，是很容易被对方识破的。有时候，放低姿态去提问是非常有效的，每个人都乐意被别人欣赏，都愿意向一个来求教的人畅谈经验或是体会，因此把自己放到一个仰视对方或者请求帮助的角度，对交谈是大有裨益的。
第四，换位式交谈。这是当谈话陷入尴尬或是不顺畅时，改变交谈话题或节奏的一种交谈方式。交谈必须是有问有答、有呼有应，才能是成功的令人充满兴趣的。当交谈出现冷场或者对方已经开始用冷漠抗拒谈话时，你应该及时调整，改变自己的态度、转移话题，以免使交谈进行不下去，一旦完全停止或是僵局，就很难挽救了。所以，在交谈时要善于体察对方的感受，为对方着想，选择对方感兴趣的内容。只有当你能够多为对方考虑时，对方才会考虑和在意你的想法，行动才能够相互影响。
第五，渗透式交谈。当对方侃侃而谈的时候，你可以通过呼应、肯定、聆听等方法博取对方好感，并在此良好的基础上，利用简单的回应将自己的想法渗透给对方，并且影响对方。这是交谈中最省力却又最有效的方法，可谓“润物细无声”。思想的传递不在于话语的多少，取决于你能否用你的语言击中对方，若使对方有一个积极的态度，那么受感染和影响，也就是理所当然的事情。很多时候你还能让对方觉得“这本来就是我的想法”，而并非被迫接受的。
交谈的方式有很多种，你无须专门去总结和归纳，要诀不外乎是学会在适当的时候尽情施展说话的技巧，为自己赢得说话的主动权。好的谈话一定是热烈的、彼此配合的，没有谁可以不需要听众侃侃而谈，你的每一次谈话都是渴望获得对方的认可。只要灵活运用这五种有效的说话方式，你自然会十拿九稳地解决问题。
第7节 礼物送到心窝上
一次，我在客舱巡视，一位客人询问我说他要购买联程机票，中间只有一个小时的转机时间，不知我们的飞机什么时候能够到达北京，他担心过站办理转机手续时间会不够，而且他没到过北京的候机楼，不知该往哪里办理转乘手续。
我看了看他的机票，再看看表，心里也十分焦急，由于飞机遇到较强顶风会比预计时间晚到达25分钟，但这25分钟对于一个需要转机的乘客就太重要了，更何况他从来没有去过北京候机楼。他一再告诉我，今天必须赶上下班飞机，有一个很重要的会议。于是，我允诺他，下飞机后会带他去办转机手续，因为我熟悉办理转机的流程和办理地点，让他不用太过担心。
飞机抵达北京机场后，我穿着高跟鞋，全然不顾形象地带着他在候机楼飞奔，甚至在传送带上也没有停止奔跑，就连脑后的发髻掉了下来也全然不知。一番折腾之后，终于在飞机起飞前，帮他赶到了登机口，临别时他对我是一再道谢。
这件事情我很快就忘记了，但是不久后，同事递给我一个包装精美的礼物，说是飞机上碰到的一位乘客拜托她转交给我的。我打开礼物后，看到里面的小卡片，才知道是那位我帮助转机的旅客送给我的礼物。里面是一瓶香水，很著名的一个品牌，我了解他的感激，但是这瓶香水我却从未用过，因为第一我不喜欢那种味道浓郁的香水，相对而言我更喜欢味道淡雅的中性香水；第二，飞机上也不允许使用味道浓烈的香水，惟恐对旅客造成客舱环境的污染。有些客人会对浓烈的味道过敏，所以空姐使用的香水必须是清淡的味道。
且不说香水的味道如何，事实上如果只有一面之缘，男士送香水给女士也是不合适的，因为香水如同私密的内衣，若非很亲近的关系，是不能把它作为礼物的。
送礼是人际交往及商务活动中一项很重要的内容，它可以表达关怀、传递情感、沟通想法，甚至承载恭喜、致歉等诸多含义。有时，这种无声的表达，甚至比有声的传递更有魅力，通过一件小小的礼物，别人就能看出你用了多少心思，你是不是一个懂礼的人，你的态度是否真诚。
送礼无外乎是为了表达感情，表示你想要结识对方，或是巩固彼此之间的友谊，也有的是因为特定的节日要送礼，比如纪念日、公司庆典或是生日会等。礼品有薄有厚，但这不是唯一的评定依据，因此选择礼品时要有几点注意。
第一，有针对性地精心挑选合适的礼品，尽量让受礼者感觉到你在礼品选择上是花了一番心思的，而且是真诚的。有时，可以借鉴国外的做法，在晚宴前旁敲侧击打探主人喜欢什么礼物，什么礼物合乎他的心思。礼物的选择十分重要，不是越贵越好，而是要适合对方。比如对方的公司成立十周年，很多朋友去祝贺，送他一支名贵的钢笔，肯定不如送他一幅画好，钢笔虽好却太小，而画可以悬挂起来让众人欣赏，同时也是他炫耀的资本，什么时候别人看到，他都可以得意地说：“公司庆典时，朋友送的。”礼物上如果有价钱，标签则去除掉为好，但如果礼物是有保修期的电器、电脑等，发票和相关单据要保留，以方便对方享受相关服务。
第二，考虑具体情况。如公司庆典或开业典礼就可以可送花篮，如对方喜欢喝红酒就可以送他一瓶值得珍藏的红酒，而不是一只名牌打火机。再有，就是尊重对方的禁忌，有些宗教、民族或是职业的忌讳应事先了解。
第三，要选择赠