《处世与礼仪》

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处世与礼仪- 第111部分


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机与呼机时,一定要讲究社会公德,切勿使自己的行为骚扰到其他人士。
商务礼仪规定:在公共场所活动时,商务人员尽量不要使用手机与呼机。当其处于待机状态时,应使之静音或转为震动。需要与他人通话时,应寻找无人之处,而切勿当众自说自话。公共场所乃是公有共享之处,在那里最得体的做法,是人人都要自觉地保持肃静。显而易见,在公共场所里手机与呼机狂叫不止,或是在那里与他人进行当众的通话,都是侵犯他人权利、不讲社会公德的表现。在参加宴会、舞会、音乐会,前往法院、图书馆,或是参观各类展览时,尤须切记此点。
在工作岗位之上,亦应注意不使自己的手机与呼机的使用有碍于工作、有碍于别人。商界人士在写字间里办公时,尽量不要让手机与呼机大呼小叫。尤其是在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时,必须要自觉地提前采取措施,令自己的手机或呼机禁声不响。在必要时,可暂时将其关机,或者委托他人代为保管。这样做,表明自己一心不可二用,因而也是对有关交往对象的一种尊重和对有关活动的一种重视。
其三,是要保证畅通。使用手机与呼机,主要的目的是为了保证自己与外界的联络畅通无阻,商界人士对于此点不仅必须重视,而且还需为此而采取一切行之有效的措施。
告诉交往对象自己的手机或呼机号码时,务必力求准确无误。如系口头相告,应重复一两次,以便对方进行验证。若自己的手机或呼机改动号码,应及时通报给重要的交往对象,免得双方的联系一时中断。有必要时,除手机、呼号码外,不妨同时再告诉自己的交往对象其他几种联系方式,以有备无患。
接到他人的寻呼或打在手机上的电话之后,一般应当及时与对方联络。没有极其特殊的原因,与对方进行联络的时间不应当在此后超过五分钟。寻呼他人或拨打他人的手机之后,亦应保持耐心,一般应当等候对方十分钟左右。在此期间,不宜再同其他人进行联络,以防电话频频占线。不及时回复他人电话,呼叫、拨打他人手机后迅速离去,或是转而接打他人的电话,都会被视作恶意的犯规。
万一因故暂时不方便使用手机或呼机时,可在寻呼台、语音信箱上留言,说明具体原因,告之来电、来话者自己的其他联系方式。有时,还可采用转移呼叫的方式与外界保持联系。
其四,是要重视私密。通讯自由,是受到法律保护的。在通讯自由之中,秘密性,即通讯属于个人私事和个人秘密,是其重要内容之一。使用手机、呼机时,对此亦应予以重视。
一般而言,二者的号码,尤其是手机的号码,不宜随便告之于人。即便在名片上,也不宜包含此项内容。因此,不应当随便打探他人的手机、呼机号码,更不应当不负责任地将别人的手机、呼机号码转告他人,或是对外界广而告之。
出于自我保护和防止他人盗机、盗码等多方面的考虑,通常不宜随意将本人的手机、呼机借与他人使用,或是前往不正规的维修点对其进行检修。考虑到相同的原因,随意借用别人的手机、呼机也是不适当的。
其五,是要注意安全。使用手机、呼机时,对于有关的安全事项绝对不可马虎大意。在任何时候,都切不可在使用时有碍自己或他人的安全。
按照常规,在驾驶车辆时,不宜忙里偷闲,同时使用手机通话,或是查看呼机。弄不好的话,就极不可能导致交通事故。
乘坐客机时,必须自觉地关闭本人随身携带的手机、呼机。因为它们所发出的电子讯号,会干扰飞机的导航系统。
在加油站或是医院里停留期间,也不准开启手机、呼机。否则,就有可能酿成火灾,或影响医疗仪器设备的正常使用。此外,在标有文字或图示禁用手机、呼机的地方,均须遵守规定。 
商务传真礼仪
目前,在商务交往中,经常需要将某些重要的文件、资料、图表即刻送达身在异地的交往对象手中。传统的邮寄书信的联络方式,已难于满足这一方面的要求。在此背景之下,传真便应运而生,并且迅速走红于商界。
  
  传真,又叫作传真电报。它是利用光电效应,通过安装在普通电话网络上的传真机,对外发送或是接收外来的文件、书信、资料、图表、照片真迹的一种现代化的通讯联络的方式。现在,在国内的商界单位中,传真机早已普及成为不可或缺的办公设备之一。
  
  利用传真通讯的主要优点是,它操作简便,传送速度非常之迅速,而且可以将包括一切复杂图案在内的真迹传送出去。它的缺点主要是发送的自动性能较差,需要专人在旁边进行操作。有些时候,它的清晰度难以确保。
  
  商界人士在利用传真对外通讯联络时,必须注意下述三个方面的礼仪问题。
  
  第一,必须合法使用。国家规定:任保单位或个人在使用自备的传真设备时,均须严格按照电信部门的有关要求,认真履行必要的使用的手续,否则即为非法之举。
  
  具体而言,安装、使用传真设备前,须经电信部门许可,并办理相关的一切手续,不准私自安装、使用传真设备。
  
  安装、使用的传真设备,必须配有电信部门正式颁发的批文和进网许可证。如欲安装、使用自国外直接所带入的传真设备,必须首先前往国家所指定的部门进行登记和检测,然后方可到电信部门办理使用手续。
  
  使用自备的传真设备期间,按照规定,每个月都必须到电信部门交纳使用费用。
  
  第二,必须得法使有。使用传真设备通讯,必须在具体的操作上力求标准而规范。不然,也会令其效果受到一定程度的影响。
  
  本人或本单位所用的传真机号码,应被正确无误地告之自己重要的交往对象。一般而言,在商用名片上,传真号码是必不可少的一项重要内容。
  
  对于主要交往对象的传真号码,必须认真地记好,为了保证万无一失,在有必要向对方发送传真前,最好先用对方通报一下。这样作既提醒了对方,又不至于发错传真。
  
  发送传真时,必须按规定操作,并以提高清晰度为要旨。与此同时,也要注意使其内容简明扼要,以节省费用。
  
  单位所使用的传真设备,应当安排专人负责。无人在场而又有必要时,应使之自动处于接收状态。为了不影响工作,单位的传真机尽量不要同办公电话采用同一条线路。
  
  第三,必须依礼使用。商界人员在使用传真时,必须牢记维护个人和所在单位的形象问题,必须处处不失礼数。
  
  在发送传真时,一般不可缺少必要的问候语与致谢语。发送文件、书信、资料时,更是要谨记这一条。
  
  出差在外,有必要使用公众传真设备,即付费使用电信部门所设立在营业所内的传真机时,除了要办好手续、防止泄密之外,对于工作人员亦须依礼相待。
  
  人们在使用传真设备时,最为看重的是它的时效性。因此在收到他人的传真后,应当在第一时间内即刻采用适当的方式告知对方,以免对方惦念不已。需要办理或转交、转送他人发来的传真时,千万不可拖延时间,耽误对方的要事。
接听电话礼仪
在接听电话时,亦有许多具体要求。能否照此办理,往往意味着接听电话者的个人修养与对待拨打电话者的态度如何。在通电话的过程中,接听电话的一方显然是被动者,尽管如此,商界人士在接听电话时,亦须专心致志,彬彬有礼。
在接电话时,首先要注意自己的态度与表情。虽说通电话是一种“未曾谋面”的交谈,表面上看,商务人员接电话时的态度与表情对方是看不到的。但是在实际上对于这一切对方其实完全可以在通话过程中感受到的。
电话铃声一响,就应立即跑过去接电话,并且越快越好。有人明明呆在电话边上,偏偏要“沉住气”,“摆摆谱”,让电话铃声先响上一通再说。这种态度,无疑是怠慢对方的。在国外,接电话在有“铃响不过三遍”一说。
接电话时,态度应当殷勤、谦恭。在办公室里接电话,尤其是外来的客人在场时,最好是走近电话,双手捧起话筒,以站立的姿势,面含微笑地与对方友好通话。不要坐着不动,一把把电话拽过来,抱在怀里,夹在脖子上通话。不要拉着电话线,走来走去地通话;也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上,大模大样地与对方通话。
凡事俱有分寸。接电话时,速度快,态度好,姿势雅,就是合乎礼仪的分寸。
在接电话时,其次其注意自己的语言和语气。在这个方面,漫不经心、随随便便、过分放任自己的,都是极其有害的。
在正式的商务交往中,接电话时拿话筒所讲的第一句话,也有一定之规。接电话所讲的第一句话,常见的有三种形式。
第一种,是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。它最为正式。例如:
“您好!瀚海集团人事部田恬。请讲。”
第二种,是以问候语加上单位、部门的名称,或中问候语加上部门名称。它适用于一般场合。例如:
“您好!京南公司广告部。请讲。”或者“您好!人事部。请讲。”后一种形式,主要适用于总机接转的电话。
第三种,是以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如:
“您好!郝茹莎。请讲。” 
打出电话的礼仪
使用电话通讯,有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲,拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准作法。以下,就分别对其加以介绍。
在商务交往中,需要商务人员“先发制人”,首先打电话给别人的情况极多。当商务人员准备拨打电话时,率先考虑的问题共有三个。
问题之一,是这个电话该不该打。需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等等时候,都有必要利用一下电话。而毫无意义、毫无内容的“没话找话”式的电话,则最好不要打。即使非常地想打电话聊聊天,也要两厢情愿,要先征得对方首肯,并选择适当的时间。不要在单位打私人电话。在公用电话亭“目空一切”地“煲电话粥”,也是做人极不自觉地表现。
问题之二,是这个电话应当何时去打。有关公务的电话,应当公事公办。最好在上班时打。双方约定的通话时间,轻易不要更动。要想使通话效果好一些,使之不至于受到对方繁忙或疲劳的影响,则通话应选择在周一至周五,而不应是在周末。也不要在对方刚上班、快下班、午休或快吃午饭时,不识时务地把电话打过去。因紧急事宜打电话到别人家里去,通话之初先要为此说声“对不起”,而且尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末时这样做。与外商通电话时,须顾及对方在作息时间上的特点。打电话去海外,还应考虑到此地与彼地的时差。
问题之三,是这个电话的内容应当如何准备。电话被称为“无形造访的不速之客”。在很多情况下,它都有可能“出其不意”地打搅别人的正常工作或生活。因此,打电话的人务必要有一个明确的指导思想民,除非万不得已,每次打电话的时间不应超过三分钟。在国外,这叫做“通话三分钟原则”,已为商界所广泛遵守。有鉴于此,商界人士在打电话前,为节省时间,一定要“去粗取精”,条理清晰地预备好提纲。届时,应根据腹稿或文字稿来直截了当地通话。若拨通电话时对方正忙,则不应强人所难,非“一气呵成”不可。可以约一个小时,过一会再打。此外,与不熟悉的单位或个人联络,对对方的名字与电话号码应当弄得一清二楚,以便“胸有成竹”,免得因为搞错而浪费时间。
在打电话时,对一个人的电话形象影响最大的,当首推他自己的语言与声调。从总体上来讲,它应当简捷、明了、文明、礼貌。
在通话时,声音应当清晰而柔和,吐字应当准确,句子应当简短,语速应当适中,语气应当亲切、和谐、自然。不要在打电话时为自己的情绪所左右,要么亢奋激动,一上来就“力拔山兮气盖世”,像一位草莽英雄一般地大声吼叫,震耳欲聋;要么情绪低沉,断断续续,小声小气地如同“耳语”或“哀怨”一样,让对方干着急也听不清楚。
有一点务请注意,打电话时最好双手持握话筒,讲话时,嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。这样的话,就不会使对方接听电话时,因话音过高或过低而感到“难过”了。
打电话时所使用的语言,应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把说的事情讲完,不要罗唆来罗唆去,连自己都不明白“刚才说到哪儿了,”从而浪费别人的时间。若非事关重大的时间、数据,一般没有必要再三去复述已经讲过的话。
打电话时,每个人开口所讲的第一句话,都事关自己给对方的第一印象,所以应当慎之又慎。如果电话接通后,自己所说的头一句话是“喂,喂”或“西海公司么”、“小丁在不在”,则既不礼貌,也不规范。
打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的商务交往中,要求礼貌用语与双方的单位、职衔、姓名“一同道来”。其标准的模式是:
“你好!我是省化工进出口公司营销部副经理王琳琳,我要找西华市化工进出口分公司经理高杰先生,或者是副经理杨晓春先生。”
第二种适用于一般性的人际交往,在使用礼貌问候以后,应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是:
“您好!我是于莉。我找谢亦非。”
不要还不知道对方是谁,一上来就跟人家套近乎,“捉迷藏”。说什么“我是老许啊,我找小梅”之类,常会让接电话的人“一筹莫展”。人家很可能既不知道“老许”是谁,也不清楚您要找的“小梅”到底是哪一位。
如果电话是由总机接转,或双方的秘书代接的,或在对方礼节性问候之后,应当“礼尚往来”,使用“您好”

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