第3 课了解客户和了解产品一样重要
以政客为例，他们会接受你的提议，条件必定是此举会赢得许多选票，或有其他特别的
好处。
这倒不是说政客比我们不老实或不可靠，只是他们虽然要领导民众，却必须时时看选民
的脸色行事。离选民较远的立法者，譬如华盛顿的参众议员就比地方官员（如州长）较不可靠，
但原则还是一样。所以在要求政客做什么事时，必须创造有利这个提议通过的环境，或是做
些让政客们不得不设法回报的事——譬如捐款或助选等工作。
在你选择任何策略前，最好先弄清楚对手是谁。葛米兹兄弟的故事里，州长相信这是选
民需要的计划，于是答应出面支持，但是一旦发现他们井没有获得舆论支持，他就匆匆撤退。
葛米兹兄弟终于开了窍，聘请当地游说团体来说服大众，当初向州议会开口要的几亿投
资虽然未成，却在市议会得到帮助。于是才有目前缩减规模的购物中心，虽不如最初的规模，
却仍是当地最大的土地开发计划——当然原本规模会更大的。
了解你的客户不表示就要直接向他推销，在这个故事里，向州长推销太容易了。但葛米
兹兄弟真正该采取的步骤是在州长周围建立“影响人士”所组成的支援体系，譬如新闻界、
工会、民意、他的政党等等，然后再接触他本人。这需要专业的公关技巧，譬如报道他们以
往成功的购物中心计划，透露还有其他州在争取他们去设购物中心，引导当地意见领袖说明
本州需要开发这个购物中心等等，但葛米兹兄弟一件扎根工作也没做，于是很不幸地，当州
长发现他上了一条没有船员的船时，他当然急着喊弃船。
点点滴滴收集信息
在麦凯信封公司，你不会相信我们多了解客户——连国税局都不相信。我们的业务员对
每个客户都必须填妥66个问题。不只是他们喜欢那种信封，而是经由业务员自己持续的观
察与访谈，得到有关客户“个人”的信息，例如他对什么事物有特别的意见？他最得意的成
就是什么？他在办公室里代表的身份是什么？
当你了解客户的特殊兴趣与个性后，你往后跟他们接触与谈话就会特别容易。我有个客
户是芝加哥小熊棒球队的球迷，这就让我们一年至少能通六次信，我不必在信中告诉他最近
信封的形式，我只要写关于棒球的事，他则告诉我有关信封的意见。
我另外一个客户集邮，不论我到世界任何角落，我都把特别具异国风味的邮票寄给他。
我想他一定相当感激，他买我的信封已历时20 年，然而这其间，我们只见过一次面。
了解你的客户表示了解他的需求。也许你的产品真的好，但别的东西也会影响销路，譬
主管主任集训营
9 75
如认同感、尊敬、信任、关怀、服务、觉得受重视、友谊、协助等等，都是更重要的东西。
第4 课麦凯66 客户档案
了解你的客户非常必要，我们已经看过不重视客户的可笑后果。如果像葛米兹兄弟那样
世故练达的生意人都会犯这样的错，我们更不用说了。只要掌握对客户足够的信息，我们绝
对可以在竞争时创下惊人的业绩，同时改进管理技巧，不仅能动员部属，也能赢得谈判。我
是不是太夸张了呢？
如果你和我一样相信信息的价值，你就不会这么想了。
你可能认为这种掌握与控制信息的做法有点独裁，但别忘了，你的客户在审查你的产品
时总是带着怀疑和挑剔的眼光，他们的工作本来就该如此。
所以业务员的工作就是化解这种不友善，让客户能不带偏见地考虑你的产品。
如果推销只是让最低价的人得标，那世界上就不需要业务员，只要电脑就够了。“麦凯
66”就是教你怎样跟客户化敌为友，反过来帮你达成销售。
决定谁得标的关键不在投机取巧，而在人。像艾科卡曾说：“跟别人处不来的人绝不属
于这个行业，因为这是我们谋生的唯一技能。”
这也就是我设计有关客户66个问题的理由，没错，这里所谈的就是填表。当然我知道
没有人喜欢填表，尤其是业务员，他们都是大而化之的人，不喜欢数学，行事都跟着右脑的
创造区域走。我非常了解，所以设计表时也把这层因素考虑进去了。
事实上，搜集这些信息比你想像的要简单，举“麦凯66”的最后一页为例，客户都非
常乐意跟你谈他们管理上的目标和手法。身为业务员，你可能就常常忽略掉，因为对他们而
言，任何没有签下购买订单的合约都不值钱。我在千千万万的业务员眼中都看过这种漫不经
心的表情，但是个问题就会让你得到意想不到的信息，并转输为赢。
麦凯66——信息系统化
所以不要一看我要你们填表就不耐烦，一点也不难，事实上你平常可能已经在进行里面
的部分，“麦凯 66”不过是帮你把收集到的信息系统化，并且让它们变得更有用也好用。
虽然大部分信息都需靠你跟客户的第一手接触和观察，但你可不是孤军作战，你还可以
有其他的帮手。譬如：
其他客户 电视
供应商 接待员
往来银行 秘书
报界 助理等等
贸易刊物
这还是张短的清单。
主管主任集训营
10 75
在我们公司，秘书的工作还包括翻阅地方新闻以及各大报。任何有关我们前20位最大
客户的消息，公司里任何跟这个客户有关的人都必读。
这些信息的价值不只在帮助业务员。我们知道任何行业的业务员流动量都很大，这些资
料可防止他们离职时也带走客户，还可让接班的人及时进入情况，不用从头做起。
因为都写在纸上了，“麦凯 66”还可以协助业务员和主管同时讨论这个客户。
有两件事需要特别提醒：世界瞬息万变，所以66 个题目需随时修正，而且因为 66 个问
题通常都牵涉点客户的隐私，所以储存时要考虑到安全与隐密，每份资料只有固定的份数，
不能让影印本满天飞。我创业的前 10 年，每个星期日晚上都花时间苦读公司前 10 大客户的
资料，直到我倒背如流。虽然今天我已不再这样辛苦，但每年我都要和公司高级主管开会审
查这些信息，并且特别注意最后一页。这页对一般客户事务的特别分析，就是公司拟定未来
计划的基础。
你现在懂了吧！你会问：“到底有没有效呢？”你先细读以下的 66 题，我一边告诉你到
底有没有效。
麦凯信封公司个问题的客户档案
日期________________
最新修定时间________________
填表人________________
客户
1 姓名________________ 昵称（小名） ________________
2 职称________________
3 公司名称地址3 住址________________
4 电话（公） ________________ （宅） ________________
5 出生年月日________________ 出生地________________
籍贯________________
6 身高________________ 体重________________
身体五官特征________________ （ 如秃头、关节炎、严重背部问题等） ________________
教育背景
7 高中名称与就读期间________________
大专名称________________
毕业日期________________ 学位________________
8 大学时代得奖纪录________________ 研究所________________
9 大学时所属兄弟或姐妹会________________
擅长运动是________________
主管主任集训营
11 75
10 课外活动、社团________________
11 如果客户未上过大学，他是否在意学位________________
其他教育背景________________
12 兵役军种________________ 退役时军阶________________
对兵役的态度________________
家庭
13 婚姻状况________________ 配偶姓名________________
14 配偶教育程度________________
15 配偶兴趣 活动 社团________________
16 婚纪念日________________
17 女姓名、年龄________________ 是否有抚养权________________
18 子女教育_______________
19 子女喜好________________
业务背景资料
20 客户的前一个工作________________
公司名称________________
公司地址________________
受雇时间________________ 受雇职衔________________
21 在目前公司的前一个职衔________________
职衔________________ 日期________________
22 在办公室有何“地位”象征________________
23 参与的职业及贸易团体________________ 所任职位________________
24 是否聘顾问________________
25 本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________
26 关系是否良好________________ 原因________________
27 本公司其他人员对本客户的了解________________
28 何种联系________________ 关系性质________________
29 客户对自己公司的态度________________
30 本客户长期事业目标为何________________
31 短期事业目标为何________________
32 客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________
33 客户多思考现在或将来________________ 为什么________________
特殊兴趣
主管主任集训营
12 75
34 客户所属私人俱乐部________________
35 参与之政治活动________________ 政党________________
对客户的重要性为何________________
36 是否热衷社区活动________________ 如何参与________________
37 宗教信仰________________ 是否热衷________________
38 对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等） ________________
39 客户对什么主题特别有意见（除生意之外） ________________
生活方式
40 病历（目前健康状况） ________________
41 饮酒习惯________________ 所嗜酒类与份量________________
42 如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________
43 是否吸烟________________ 若否，是否反对别人吸烟________________
44 最偏好的午餐地点________________ 晚餐地点________________
45 最偏好的菜式________________
46 是否反对别人请客________________
47 嗜好与娱乐________________ 喜读什么书________________
48 喜欢的度假方式________________
49 喜欢观赏的运动________________
50 车子厂牌________________
51 喜欢的话题________________
52 喜欢引起什么人注意________________
53 喜欢被这些人如何重视________________
54 你会用什么来形容本客户________________
55 客户自认最得意的成就________________
56 你认为客户长期个人目标为何________________
57 你认为客户眼前个人目标为何________________
客户和你
58 与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何________________
59 客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________
如果有的话，是什么________________
60 客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议
________________
61 客户是否特别在意别人的意见________________
62 或非常以自我为中心________________ 是否道德感很强________________
主管主任集训营
13 75
63 在客户眼中最关键的问题有哪些________________
64 客户的管理阶层以何为重________________
客户与他的主管是否有冲突________________
65 你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________
66 你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________
其他注意事项
版权所有1988 年
麦凯信封公司
第5 课“麦凯66 ”续篇——战场点滴
我们现在回到麦凯66 第5 题——“生日、出生地及籍贯”。
你自忖道：“哟！原来麦凯建议送顾客生日贺卡，这有什么大不了！”且慢，生日卡片还
不算什么，好戏在后头呢！回想一下，我们不是从小就会察言观色、从不在大人心情不好时
开口要东西吗？但是一旦察觉他们心情颇佳时，就会乘机来个狮子大开口。时机就是一切，
这句话绝对有道理。在本公司的电脑里，有所有顾客的生日资料，在他们生日前夕，自然会
收到公司的贺卡。除此之外，我们还会在顾客生日时，派专人前往道贺，并请吃中饭。
因此，你若看到我们的业务员能在顾客欢度生日时，打破买卖双方的障碍，不必觉得太
惊讶。至于客户的家乡，从报章上就叮得到供应不绝的资料，你不必亲自去搜集。如果值得，
不妨偶尔翻翻当地的报章杂志，或干脆委托专门机构替你搜集相关资料。若能具备一些关于
你客户家乡的常识，包管能使你可以和他滔滔不绝地聊上一个礼拜还觉得不过瘾。
第7 ―12 题——“教育背景”。有一天，我拜访一位客户，发现原来我们 15 年前是高中
同窗。我们都曾上过传奇的梅老师的英文课，谈往事谈得很高兴；而隔天我才发觉，他买进
的信封更令人兴奋——这位仁兄一下子向我买了超过1。5亿个信封，直到现在，我都觉得费
解。
第13―19 题——“家庭”。有次在无意间，我听到一位买主的秘书正在电话中安排送他
12 岁大的女儿参加体操比赛。我抓住机会，立刻问了这件事；没多久，我跑去看这位小女
孩比赛双杠。一个月后，我增加了不少对体操的知识，于是向我的客户提起了这件事，结果
当天就收到第一批订单。
第23题——“业务�