的企业经理很明确的压力，我们的企业多挣一点，少挣一点，服务质量强一点弱一点，都没有非常明显地影响到我们的个人收入和个人职位。我们的工作干劲和学习精神，不是靠近在眼前的危机感而是靠自身的自觉性。在这样的情况下，我们自身滋生和固有的满足感，小富即安的惰性，不得罪人的人情观是很容易占主导地位的。我们北方公司其实是很清楚地看到了我们很多干部中也有这种漫不经心的状态。这种明显不造应现代企业发展要求的知识水平，这种毫无危机感超稳定的人事机制，使我们提高干部业务水平和工作积极的努力非常困难。最近，我们考察了海尔集团、凯莱集团、东方国际管理公司和海逸酒店。这些企业人事管理比较先进，先进在哪里呢？简单说就管理是动态的。有些做法在我们北方公司还难以推行，我也不急于推行，考察只是先看看人家怎么做，受些启发而已。我举两个例子，一个是凯莱集团实行的“经理职位竞争法”，对经理人员年度考核的最后结果不是决定现任经理是否续聘，而是考核完后，每个岗位必须有两至三个人来竞争，谁竞争上去谁上。因为凯莱集团人才来源已经市场化和社会化，每个人都是招聘来的，所以在内部氛围上竞争意识比较强，而一旦竞争到更高职位，工资待遇、福利等都不一样，自然会有人出来参与竞争。这个制度对台上的人充满压力，对台下的人充满希望，所以活力就体现了。还有海尔集团，它搞一个“突然死亡法”。公司除主要负责人之外的所有岗位在一分钟内突然全部下台，然后把每个不同岗位的资质、能力、要求、待遇全部列出来，大家谁有本事谁报，一起去考，去竞争，然后择优任命。我们也有很多制度创新的想法，但是目前暂时没人敢试，因为中国是个人情的社会。我有时也特别希望集团真正给我们压力，也许只有在真正强大的内部和外部的压力下，在真正的市场法则的压力和检验下，才可能产生真正的职业经理人。
5、联盟与求异：未来中国饭店业发展的两大选择记者：您从1986年开始在饭店界从事管理工作，应该是旅游界的资深人士了。如果回顾一下中国饭店业20多年的发展历程，您觉得哪些是我们最宝贵的经验和进步，哪些方面还很不足，需要引起我们的警觉并加以改进？
侣海岩：饭店行业在我国各个行业中是开放最早的，也是我国加人WTO前开放力度最大、与国际接轨步伐最快的一个行业，无论是引进外资，还是引进外国的管理智慧方面，都是如此。在80年代中期，我们就既有外国独资的饭店，也有大量外国管理的饭店还有外国的连锁饭店。因此，就其管理水平来说，在整个旅游界，饭店要好于其他领域。在发达城市的一些主要酒店，我们的硬件水平和某些项目的服务水平已经不低于发达国家酒店的水平。可以说，外国管理公司的介人使中国酒店行业迅速从原来招待所概念的管理上升到国际酒店管理模式上去。如果说存在的问题，我觉得，一是国有的饭店和外资的饭店在管理上和效益上的差距非常明显，而且越来越明显。第二，外国饭店集团成熟的酒店联号，他们在管理上，成本的降低上，销售的网络上，在整体的推广上，明显要好于国内单体的酒店。这个趋势随着全球化的到来会更加明显。也就是说，全球化在我们酒店行业的最突出表现是连锁集团的全球扩张，将挤压那些单体饭店的生存空间。如果说过去的国有单体饭店还有政府保护的色彩，现在随着加入WTO，这种保护伞已经渐渐在消失，国有的单体饭店和国外的连锁饭店基本上是站在同一个市场的平台上、同一条起跑线前竞争，我们竞争的能力明显不如人家。这是我感觉到的我们现在酒店行业面临的最大问题。加入WTO以后，外国的资本和外国的管理公司会更加畅通无阻、不受限制地进入中国。
记者：您是否明显觉得自从我们加入WTO以后，这种趋势更鲜明了？
侣海岩：当然更明显了。在初期，他们进人中国的战略首先是重点城市、发达城市，其次是中小城市。现在我认为中小城市暂时还不存在着很大的问题。但是在大城市里，这种对客源和利润的瓜分已经是非常明显的。【】好的客源以及利润的大部分被这些连锁经营的饭店所占据。我觉得，初期会形成市场划分，也就是高端市场是让外国人做的；少量四星和三星以下的我们能与人家媲美，共同发展；一、二星我们仍然唱主角。但是未来，会有很多外国集团（比如说法国的雅高）也瞄准我们的三星级宾馆，也在国内吃这块市场。当然，有些外国人在进人我国经济型酒店时，感觉到他面对的市场不很规范，有些条件上不如中国人有优势，所以暂时有困难，因此，我估计初期会形成市场划分。但是，随着经济的进一步全球化，随着中国的经济进一步和世界经济融为一体，这方面的强弱所带来的差异会越来越小，人家总体上强，人家就多吃。国家在这一块也不采取保护措施了，宾馆饭店是属于竞争性领域的，国有资产要完全退出。其他股份制的东西也好，民营的东西也好，与外国人竞争，大家都是平等的。我经常对我们企业中的人讲，你也别说你现在是姓社还是姓资，你是民族的还是外来的，不论你是什么身份，你已经走向市场了；走向市场，你就是职业经理人了，外国人可以聘用你，中国人也可以聘用你。别问是给那个投资者干，关键是有没有投资者对你有兴趣。这对我们业界自身的从业人员也提出了很严峻的挑战。过去我们在资历上、素质上不如人家，但是我们是给国有企业干，体制不变不会有多大职业危机，但是今后就不行了。
最近几年，各地大型国有酒店的国资退出还不是很快，虽然中央说国有资产应该退出这个领域，但是在任何地区，酒店行业还是政府接待工作的一个组成部分，国有资产不会马上自愿退出的，将来可以用股份制、投资多元化的方式来改制。不过我觉得，对于饭店经营来说，这些体制因素还不是最重要的；而另一方面，也就是说，你是否参与到国际的联号当中去，如果不参与到一个国际联号中来，你在这个市场中，应该选取哪一个阶层的市场，哪个阶层的市场是你的发展空间，这更为重要。你如果跟人家外资饭店抢同一个市场，比如我们昆仑饭店跟喜来登饭店、希尔顿饭店或者北京西边的新世界饭店、香格里拉饭店，还有这附近的马里奥特饭店，我跟他们如果做同一个市场的话，我如何弥补我的非联号的在网络上、经验上、人力资源上、宣传攻势上、成本节约上的不足，同时还能跟他们比肩而立？这时候需要研究的是：或者我不做你们的市场，你们做外国人的市场，我就做中国人的市场；你做高端市场，我做中端市场。我自己降格，不是说我打不过你，而是说我做我最擅长、最熟悉的、我能驾驭的空间。我能驾驭的空间，你可能未必驾驭得好呢！当然，我们现在还不甘于这样。我们锦江集团北方公司管理的酒店，在北京地区，在河北、东北地区基本上还是做到了与其本身的星级、地理条件、硬件条件相适应的客源结构。
记者：以昆仑饭店为例，现在欧美、港澳台、东南亚和国内客源大概占其总结构的多大比例？
侣海岩：我们现在日韩客人大概占将近50％左右，欧美客人占巧％，东南亚客人大概占巧％，还有10％是国内客人。
记者：你们是有意在维持这个比例吗？
侣海岩：因为我们不像喜来登，它擅长做欧美客人，但不擅长做东南亚和日本客人；而京伦饭店、长富宫饭店，它们不擅长做欧美客人，但擅长做日本客人。相比较而言，做欧美客人，我们比不过喜来登，但是喜来登在日韩客人方面又做不过我们，我做日韩客人又比不过长富宫和新世纪，因为它们是日方管理的，但是对欧美客人我比它们做得好。外方公司管理，不仅是能带来客源和网络。它的管理、它的管理人员使得这个酒店就适合于那个味道，它推出的节目，它整个的模式就适合于那个市场。我们酒店从硬件设施到管理模式、服务，到我们推出的产品，注定了我们都不能走单一市场的路线。我们叫做欧、美、日、韩、中、外都要有，另外，团散会议，多面开花。因为我们毕竟不可能说只做一个市场，比如单做会议市场，或者只做旅行社市场或者散客市场。
记者：那你们是从80年代中期开始经营时几乎就是这种结构，还是中间经过变革、调整，后来形成这种客源结构的？
侣海岩：一开始，我们的硬件设施不够完善，其次是我们的服务管理还没有调整好。因此那时只能接团队，80％是团队客人，后来就慢慢改，改到现在团队只占我门整个客房收人的15％，好的时候只占百分之几，比如5％，也就是说，绝大部分收人来自于散客，这是一个转型。我们这样的饭店，曾经有一年在面对北京的王府饭店、中国大饭店那么多大饭店时，我们的房价做到全北京市第二。所以说市场就是这样，你要去把握它。我们为了改变当初的形象，甚至会放弃一些出租率。所以，过去有些人说：“你们昆仑老放低价，你们破坏市场价格体系”，到后来，一说起昆仑，同行就觉得我们昆仑太贵了，说我们房价一直做得很好。我们改变形象用了好几年时间。如果一个高星级饭店接团队多了，你的散客、高档客人是会受影响的，因为高档次的客人不愿意在团队进出的饭店住。
记者：我们做过调研，发现近几年北京五星级饭店已越来越重视接待国内客人。对于国内客人，你们有没有做一些战略性的计划？
侣海岩：对于国内客人，我们并没有主动接，但不知道为什么很多外地的大款也愿意到我们这儿来住。他们可能觉得到昆仑来比到其他高档饭店好。这可能还是个味道的问题。在这里他们能找得到自己的感觉，而进某些合资大饭店，豪华是豪华，但不喜欢，在那里找不到自己。这是一种说不清的味道，就好像我们到哪个饭店去，我们也找味道，找感觉。
记者：您刚才提到入世给饭店业带来的冲击，是连锁酒店、品牌酒店全球化的趋势将在中国所向披靡，不可阻档，从您对全行业所了解的情况来看，您觉得大家这种危机感明显不明显，是不是很多人还处于无所谓的、麻木不仁的状态？
侣海岩：我觉得，这种趋势就理论的推测而言肯定是不可阻挡的，但是是否很快就如洪水猛兽般不可阻挡，这还不好说，它取决于国家和行业的宏观政策是要加快这个步伐，还是要延缓这个步伐。但是，只要是继续放开，市场肯定进一步被细化。原来我们做的市场可能慢慢就做不了了，即便是昆仑、白天鹅、金陵、新锦江这些饭店做成什么样子，也不能代表整个国有饭店企业的普遍状态，这些饭店只是个别的现象。个别的尖子是特例，特例不能代表常规，不能作为一个理论的结论来证明我的这个说法错了。再者，我认为，如同您刚才也谈到过，旅游行业的理论研究，还不是那么系统化，那么全面、深入。偶然看看一些旅游研究的文章、书籍，会发现不是有太多与时俱进的东西，特别是研究现在的、未来的东西少。就是有，它们是否被业界广泛重视？也不是。业界的，政府管理界的人都忙于埋头事务性工作，对于未来的这种危机有多少预测，有多少对策？我觉得都还不够。当然，对于饭店集团，尽管我们呼吁了很多年，要走集团化道路，但是结果还不是很理想。即将举行的饭店业协会会员大会将公布出一个评选出的中国前20位饭店管理公司名单，其中外国的占了60 ％。这不完全是一个数字的问题，更多的是一个管理理念的问题。
我觉得各地的旅游行业，还会由于十六大以后的国有企业改革而形成不同的格局，比如说，在有些地方旅游产业股份化了，多元经营了。多元投资主体的介入，会对旅游企业的格局产生变革性的影响。比如，现在国家要只留500家国有独资企业，其余都推向市场，一律市场化，不像现在还有几万家、十几万家国有企业。如果说只收缩到500家，这500家都必须很大，一个省只能有几家，一个行业也只有几家。据说上海不能超过10家。原来锦江在上海也算一家，如果说不能超过10家，那锦江就要出局了。如果说上海想保留旅游，保留锦江这块牌子，锦江就得合并，把别人收购进来，或者并到别人那里去，然后保留国家出资的主体。所以我觉得，随着改革开放，随着国有企业的改革，各地旅游企业在产权结构上还是会发生巨大的变化。这个产权结构的变化，可能会导致整个行业的组合，因而企业的行为都会随之发生变化。
记者：行业的竞争，企业的竞争，很大程度上会体现在人才的竞争上。中国旅游行业在发展初期吸引了不少优秀人才，但是，尽管现在旅游业吸引了越来越多人士的关注，行业队伍也不断扩大，但从总体来看，旅游业时社会优秀人才的吸引力似乎不足，这在某种程度上影响到这个行业的发展。随着旅游产业地位的日趋重要和人们社会意识的改变，这一状况是否能有所改变？
侣海岩：这一状态是由很多因素造成的。长期以来，我国在政治生活、经济生活和社会生活中，旅游这个行业不被重视，认为是吃喝玩乐的行业，这和中国传统观念、中国经济发展阶段和意识形态都有关系。受旧观念限制，我国长期不把旅游当成国民经济的一个产业，更别说作为支柱产业了。现在虽然在理论界，在某些政府官员的讲话当中，已经提到旅游是一个产业，甚至说旅游是一个支柱产业，但是在相关的待遇、政策、国家的投人、国家的关注上，还没有适应把它作为一个支柱产业的提法。在文化大革命以前，我们国家的重点人才是放在重工业上，连轻工业都不行，这是国家政策的问题。还有一个原因，是旅游行业的产权非常分散，旅游�