我为什么会从国际旅行社调到这里呢？我是学外语出身的，在旅行社经常负责接待外国人。接待老外的时候，我老是碰到找不到合适酒店的难题。事情通常是这样的，客人已经到了飞机场，还不知道住哪个酒店。我们只能是带着他在广州市兜圈。那时还没有手提电话，只能在兜圈的间隙偷偷地去打公用电话，问同事怎样了，若是番禺可以了就开着车到番禺去了。这样做当然令客人生气。后来我调到了后勤。当1982年白天鹅快建成时，我就想既然不搞外语了，形势需要干宾馆业，我就主动申请到白天鹅宾馆工作。
更准确地说，应该是正在筹建的白天鹅宾馆。白天鹅宾馆的兴建在当年广州乃至中国，都是一件具有标志性的轰动新闻。早在1978年，中国旅游部门就制订了一个计划：在北京、上海、广州、南京等地兴建八大中外合资酒店。据说邓小平是把抓涉外旅游酒店作为复出后的大事来抓的，以涉外旅游酒店的兴建作为中国打破封闭走向世界的起点。
1978年7月，国家旅游局局长就在广州约见了霍英东先生，说要他带个头在北京或者广州合资建设一家有一千个客房的现代化大酒店。因为霍先生祖籍在广东番禺，知道广州很需要新建高级酒店，他便选择了广州。据霍先生讲，在此之前他对投资酒店业并不熟悉，虽然他投资的中山温泉宾馆已经在筹建，但对一千个房间的大宾馆并无经验，于是霍先生提出捐赠半个宾馆，五百个房间。后来听说广东省省委书记习仲勋、省长刘田夫等领导，都认为捐赠的形式不大好。本来希望港澳同胞、华侨和海外华人都来国内投资的，你霍英东一来带头捐赠，让人以为共产党开放是为了“要钱”，所以坚持合资或合作。
谈过几次之后，1979年1月，霍英东先生与彭国珍先生，在葡京酒店和以广州市副市长林西先生为代表的代表团，签订了“白天鹅”的投资意向草案。这个草案是以后各类会谈的基础，随后的谈判除了做过细节调整之外，基本精神没变。
当时的广州还有两家在谈，一是中国大酒店的筹建是在和李嘉诚、胡应湘在谈，二是花园酒店的筹建是在和利铭泽、李兆基等七大财团在谈。这两家也属于国家计划中的八家中外合资酒店，但在国家计划建设的八家中外合资酒店中，白天鹅宾馆是第一家签署合作意向的。霍先生开了这个头之后，其他商人纷纷开始进一步行动。
霍先生个人投资五千万港币之后，在经营过程中又捐赠给宾馆约四千万港币。他多次表示，从个人立场来说，绝不计较将来利润的多寡，投资的全部收益将用于国内的再投资，或捐赠给有关部门，用于教育、医疗和其他公益事业。霍先生曾经说过，自己投资白天鹅宾馆不是为了赚钱，而是为了外国对中国有信心，让宾馆成为中国改革开放的一个窗口。他说一个外国人，来中国下了飞机场就从飞机场到酒店，飞机在路上他可以忍受，可一旦到了酒店之后，酒店的水平就代表一个城市的水平，代表一个国家的水平。
◆选址沙面，“三自”为本
在与大陆签署合作协议之后，霍先生开始选地。广东省政府给他几块地供他挑，一块是现在中国大酒店那块，第二块是花园酒店的那块地，还有一块就是现在白天鹅所在的沙面这块。世界酒店业有一句名言：建设酒店第一是地点，第二是地点，第三还是地点。因此酒店选址非常重要。
霍先生就考虑了，拿中国大酒店那块地来说，虽然距离火车站和飞机场都很近，赚钱是容易，但要在政治上有影响就难了。你想各国嘉宾每到一个国家，都希望住在最具这个国家地理特点和文化特点的酒店。
如果人家一下飞机，就住在闹哄哄的市区，能感受到多少广州风光呢？
所以霍先生很快就否决了这块地。
再拿花园酒店这块地来说，这块地当时是东风大队的菜地。广州市民如果三天不吃青菜就要造反。比如现在天一冷，一下雨，菜价一上涨，市民就怨声载道，所以他不愿用老百姓的菜地。最后他看中了沙面这块地。沙面在珠江江畔，风景优美，绿树成荫，常年花香鸟语．霍英东过去是搞海上运输的，他觉得这块地不错。他紧跟着到湄南河的曼谷东方酒店看了一下，他们是靠在湄南河旁边盖了一个酒店，所以他觉得应该把地点选在这里。之所以选中这里还有一点，这里曾经是中西文化交汇的地方，很多外商对这里很熟悉。当时在沙面可以看到一栋栋绿树掩映之下的欧陆风格的楼房，历史上沙面曾经是外国的租界和外国驻华领事馆的集中地。如果在这里建设一座现代化的宾馆，能大长民族志气。现在白天鹅所在的地方，原来是沙面岛的一凹口，淤积了很多泥，平时冲积了很多垃圾。为了节约耕地和减少珠江淤泥的堆积，霍先生凭借自己多年填海造地经验，不计成本地填滩造地。
选好了地点，就要开始设计和施工。对此霍先生提出“三自”方针，不仅要自己设计，还要自己施工和自己管理。当时的大部分港商的酒店业都是请外国人设计，外国人施工，外国人管理。既然自己从未涉足过酒店业，但为什么还要坚持“三自”方针呢？
霍先生最初想在广州搞酒店的时候，他曾经在香港找过外国酒店管理集团亚洲区的总裁。这个老外跟霍英东谈话时十分傲慢，他说他的价值是每个小时两百到三百美金。霍先生大受刺激，心里想中国人并不蠢，他因此定下了“自己设计、自己建筑、自己管理”的“三自原则”。
这也是白天鹅的立命之本，它逐步成为白天鹅企业文化的精髓。
在当时的条件下，单是做到自己设计就非常不容易。由于内地建筑业对外封闭了三十年，观念已经大大落后，而香港的建筑师也不熟悉内地的特殊情况，霍先生就组织了一批熟悉本地情况的内地建筑师去香港考察学习。一段时间之后他们大开眼界，回来之后发挥他们的智慧，终于设计出了一座中西合璧的现代化宾馆。
1983年2月6日，白天鹅宾馆正式开业。之后，李嘉诚、郑裕彤、李兆基等七家香港财团投资建设的中国大酒店于1984年开业，利铭泽、李兆基等投资建设的花园酒店于1985年开业，杨元龙也在北京投资建设了香山酒店。白天鹅为华侨和外资在开放后的中国大陆投资带了个头。
◆先有人气，再有财气
开业的第二天，白天鹅宾馆就“四门大开”，让民众自由出入。当时，酒店上下一片反对声，但霍先生非常坚持。我记得当时宾馆在引桥桥头竖了个牌子——“闲人免进”，霍先生来了，一见这牌子就生气了，说：“摘了赶紧摘了，要不谁还进来吃饭呀！”后来霍先生站在临江的玻璃窗前问我：“这个酒店是什么人的酒店？”我就在旁边说，当然是中国人的酒店。他一听，说我话中有话，你在飞机场、火车站看什么人多？
当然是港澳华侨多，回国探亲的人多，外国人少。酒店既然是中国人的，没道理不让中国人进来看。
当年的酒店按照一位领导的说法，越高级酒店就越森严壁垒，想进去要查祖宗三代。当时，酒店在经营上有两个争执：前者强调先有人气，后有财气；后者则认为应该保持高雅格调。美国顾问就认为白天鹅宾馆应该保持高雅格调。
霍先生坚信，先有人气后有财气。既然要改革开放，就应该让百姓来看看什么是高档酒店，什么是好日子。四门大开的第一天就用去了四百卷厕纸，虽然“挤掉的鞋子捡了一箩筐”的媒体报道有些夸大，但场面确实有些混乱。当时大家还是担心会不会由于人潮拥挤而出事故，但开放一段时间之后，群众反映很好。这是内地第一家对百姓开放的高级宾馆。甚至在接下来的几年里，“看白天鹅”都是广州人的一件大事，有些人特地打车过来，认为必须打车才配得上白天鹅。
人气有了，生意一下子好了，我特别高兴。以前我还有冲动拿着电话本，照着电话本，每一个单位都发一个邀请人住函。很快港澳侨胞都来订房了，很多华侨很感慨，说在美国住不起五星级酒店，几百美金在美国花一天就没了，在广州可以花半个月。所以回来以后感觉祖国在发展，在外国被人瞧不起，在这里觉得自己是一个人，觉得祖国确实是改革开放了。
◆培训人才，出国取经
白天鹅宾馆刚刚开业的时候，所有的人甚至包括我们自己都怀疑能否管理好这个高档酒店。就说餐饮，我们是搞旅行社出来的，接待客人很拿手，但餐饮就不行。后来餐饮这块，通过关系调了二十个厨师，也协商调动了一个管理人员，就是现在的彭树挺副总经理，他在广州酒家做过。霍先生还请了一个外籍华人徐保罗，教餐饮部的人调酒。
酒店业还有一句名言叫：“在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。”因此白天鹅宾馆始终十分重视员工的素质问题。霍先生知道培训的重要，筹建白天鹅的时候就同一所中学合作，专门培训白天鹅的员工。日校生八百人，夜校生四百人。所谓夜校生就是年纪大一点，但是长相、文化程度、思想各方面都不错，所以白天鹅宾馆一开业，就已经有了一千二百个中专生和大专生。白天鹅开业以后，我们意识到要加强员工的培训，尤其是管理人员。考虑到大部分管理人员外语不行，所以就从香港理工学院邀请了一些老师讲课。他们讲课后就编辑出教材，供员工反复学习。此外，霍先生又聘请了一个叫莫尔的美国顾问。莫尔毕业于美国康奈尔大学酒店管理专业，专门帮助国外的集团管理高级酒店。他到白天鹅之后，帮助我们进行员工培训，设计管理体制。
白天鹅是最早外派员工出国学习的酒店。开业的头两年霍先生就派人到香港和澳门考察学习。1983年，当时我是副总经理，去了一趟美国。我们的团长是当时的江苏省旅游局局长。他是搞农业出身，提出要到农夫家考察，想了解美国一个普通家庭的生活水平。在获得主人的允许之后，我们参观他们的卧室、浴室和厨房，真是开眼啊。卧室里铺着长羊毛地毯，卫生间很大，放了一个吸尘器。吸尘器在美国是日常生活用品，就连小孩儿都懂得如何使用。由于生活水平不一样，在当时我们这里吸尘器就是奢侈品，吸尘器的使用都必须培训，不培训的话我们酒店的服务员见了钉子都要吸。这只是一件小事，但它让我明白，管理要跟上国际，当时只有不断咨询，只有走出去参观。这一点真是感谢霍先生。这二十多年来，霍先生花了近六千万，请我们到香港和国外的酒店观摩学习。
我们很快发现在饮食上与国外酒店的差距。国外的饮食不仅讲究色香味，还讲究浪漫的情调。二十几年前国内哪里有这么讲究，但要开一流的酒店，就不能不讲究了。于是我们挑选了两个在世界酒店业有影响的学校，一个就是美国康奈尔大学，它的酒店管理统筹很好；一个是瑞士洛桑的ECOLE管理学校，它的餐饮设计和服务很好。从1986年起，我们每年送八个人到康乃尔和瑞士洛桑学习，二十年下来一共外派了一百六十个，即使跳槽了一百个，还能留下六十个骨干。
◆敢为人先，善于经营
在经营上，白天鹅宾馆敢为人先，为同行们做出了成功的表率。首先说信用卡的使用。尽管使用信用卡是国际惯例，但在1983年，白天鹅在全国酒店行业率先使用信用卡结账，还是引起了业内很大轰动。
当时人们都是现金交易，而信用卡不但很少人使用，而且用户群的诚信也不得而知。只是一张小小的卡，如果客人住完了不付钱怎么办？当时，白天鹅的管理层多数倾向不使用信用卡交易，而且中国银行和中国建设银行没有这个业务，都是现款交易或支票交易。但如果白天鹅对外要进行国际业务，必须要遵循国际标准。霍先生力排众议，决定率先使用信用卡业务。我们当时是跟南洋商业银行合作的，再跟中国银行结账。结果一使用信用卡结算，高档的客人便都进来了。
注册商标这件事也不能不提。在上个世纪八十年代，“白天鹅”三个字经常被人滥用。我当了总经理之后，突然有一天接到一个电话，对方直接投诉，白天鹅宾馆是骗子。我想我得罪谁了，就不吭声，先听他怎么说。三分钟之后，对方说，你怎么不吭声，不辩解了？我说，我怎么骗你了，我们明码实价。他说，你们白天鹅公司的录音带就骗我了。这下把我气坏了，我说这关我什么事，我们没有搞录音带，但我们有一个牙签厂是真的，你投诉牙签厂我可以接受，但是你投诉录音带就是无稽之谈了。对方又说，公司就在你们沙面。我问，沙面多少号？他愣住了。我就说，你搞清楚再来！啪的把电话挂了，我赶紧找财务和各部门主管。我说“白天鹅”三个字不能给人家乱用，老被冤枉可不行。
为此，白天鹅宾馆开始向国家工商部门寻求对“白天鹅”商标的保护，以维护宾馆的声誉和形象，但当时中国仍未开始有服务商标的注册。1987年，为保护宾馆自产包点、面包等食品的商标专用权，白天鹅宾馆在第三十八类注册了糕点、面包、茶食的“白天鹅”产品商标，这个产品商标和宾馆一直使用的“白天鹅”服务商标完全相同，也是白天鹅宾馆最早注册的商标。1994年10月，国家工商局开始办理服务商标注册，白天鹅宾馆的“白天鹅”商标因为最早提出申请而光荣地成为中国第001号服务商标，也由此掀开了中国服务业保护知识产权的新篇章。2000年9月27日，白天鹅宾馆注册并在宾馆服务上应用的“白天鹅”商标终于被国家工商局认定为驰名商标。迄今为止，白天鹅商标仍然是中国惟一应用于宾馆服务上的驰名商标。
1991年，我们出版了《白天鹅宾馆管理实务》，为什么要出这本书呢？我发现当年同行来白天鹅参观学习的时候，都会偷偷复印我们的一些守则。我想，与其偷偷摸摸，还不如大大方方地搜集起来，重新整理讨论一下，然�
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