这有三大好处:(1)给对方继续说下去的时间;(2)你可以利用这点时间组织语言;(3)让对方觉得你说的话是经过大脑的,可信度比较高。
7。不明白的地方见机追问;
追问有两大好处:(1)使你尽可能听懂他的意思;(2)让对方觉得你听懂了。
8。倾听时,不要组织语言;
因为在对方讲话时,你在组织语言就很有可能错过对方讲话的某些内容,造成误解。
9。倾听过程中,点头微笑;
好处是,起到肯定鼓励的作用,有利于让对方多说,让你“捕获”更多信息。
10。不要发出声音;
因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话。
11。眼睛要注视对方鼻尖或前额;
此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意:千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。
12。坐定好位置。
尽量避免与顾客面对面而坐,坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉;不要让顾客面对门或者窗而坐,这样的位置易让顾客分心,最好让顾客面壁,这样容易让顾客安心听讲,免受干扰。
第二部分 每个人都喜欢听到自己的嗓音
》》不要随意打断对方的话〃
请看下面一段推销对话场景:
推销员:“科尔先生,经过我仔细观察,我发现贵厂自己维修花费的钱,要比雇佣我们来干,花的钱还多,对吗?”
科尔:“我也计算过,我们自己干确实不太划算,你们的服务也不错,可是,毕竟你们缺乏电子方面的……”
推销员:“噢,对不起,我能插一句吗?有一点我们想说明一下,没有人能够做完所有事情的,不是吗?修理汽车需要特殊的设备和材料,比如……”
科尔:“对,对,但是,你误解我的意思了,我要说的是……”
推销员:“您的意思我明白,我是说,您的下属就算是天才,也不可能在没有专用设备的情况下,干出像我们公司那样漂亮的活儿来,不是吗?”
科尔:“你还是没有搞懂我的意思,现在我们这里负责维修的伙计是……”
推销员:“科尔先生,现在等一下,好吗?就等一下,我只说一句话,如果您认为……”
科尔:“我认为,你现在可以走了。”
推销员被科尔下逐客令,原因是这个推销员三番五次地打断科尔的讲话。在推销中,这是一大忌!在现实生活中,经常随意打断对方讲话的人,也只能让讲话者生厌。
对推销员来说,绝对不要随意打断顾客的话,而应该让他心平气和地把话讲完,就算他的意见不符合实际情况,也要听下去,除非情况非常特殊。
让顾客充分表达异议,即便你知道他将要说什么,也不要试图打断他。对顾客要有礼貌、认真地倾听,尽量作出反应。没有任何顾客愿意去跟那些自作聪明的推销员打交道。要是你不能表现出对顾客及其问题的兴趣,你永远也不会赢得顾客的信任。
不认真听取顾客在购买时所关心的问题,而是自己随意地罗列出自己关心的情况,结果只有一条:让顾客跑掉!
》》每个人都喜欢听到自己的嗓音
当我们听到顾客要说什么的时候,必须凑上前去表现出急于要听的样子。当我们说话时,我们要双眼注视着他;而当他说话时,我们必须看着他的嘴唇,千万不要东张西望。
在我们回答问题时,表情也要自然,双目始终注视着他,因为这种眼神的对视接触是非常重要的,它能向对方传达这样的信号:我们在真诚地仔细地听对方讲述。
若想让顾客对我们反感,并从心底里讨厌我们,我们可以这样做:当顾客说话时,我们不专心致志地听,而是心不在焉。这一点就足以让我们的顾客远离我们了!
当然,在与顾客交谈时,我们尽可能不让顾客牵着走,而是把话题的主动权掌握在我们的手里。要知道,有的顾客说起话来可是没完没了的。这时,我们就有必要把话题扯回来。若我们担心顾客会因此生气,那我们可以先让他们畅所欲言,一旦他们满足了自己的欲望后,我们说什么,他们都是会听得进去的。
切记,每个人都喜欢听到自己的嗓音。每个人都喜欢表达自己的意见,在很多情况下,顾客都愿意谈自己的感受和见解,这时候,我们的工作就是,引导顾客回答问题,并让他自己得出要买我们产品的结论。
让对方作决定,只要对方主动决定购买,那么,无论你销售的是什么,对方都会买下来。
第二部分 “两只耳朵一张嘴”法则
不知道你是否注意:要是有一个谈话的机会,大多数人都是不太爱听别人谈话,而是喜欢别人听他说话的。还有一种常见的现象是,大多数人喜欢谈和自己有关的事情,而不是和对方有关的事情。〃
然而,如果你想成为一名会说话的人,成为左右逢源的人,成为最受欢迎的人,那么,建议你在和别人,尤其是和顾客谈话时,注意把好的机会留给对方——让他说,说他关心的事。
一般人在与别人交谈时,大多数时间都是他在讲话,或者他尽可能想自己说话。一般推销员在推销产品时,70%的时间是他在讲话或介绍产品,顾客只能得到30%的讲话时间。因此这样的推销员业绩平平。而顶尖的推销员,早就总结出了一条规律:如果你想成为优秀的推销员,建议你把用于听和说的比例调整为2?誜1,70%时间让顾客讲话,你倾听;30%时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。这就是“两只耳朵一张嘴”法则。
是的,几乎所有的推销大师和会说话的人都在建议我们:要倾听、倾听、倾听!
倾听可以让你的生活变得更加快乐,倾听可以让你的工作变得更加轻松,倾听让你的订单来得更多,倾听让你身边的人更喜欢你,倾听让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段,倾听更是一种个人的修养。
世界上的难事之一便是闭上嘴巴,假如你不张开耳朵,不适时地闭上嘴巴,你就会失去无数机会。切记,千万不要太忙于说话,要学会“听话”。
顶尖忠告:当你发现自己说话的时间超过了45%,那就必须当机立断:闭嘴!
杰尔?厄卡夫是美国自然食品公司的“推销冠军”。一天,他还是和往常一样,把芦荟精的功能、效用告诉顾客,女主人并没有表示出多大的兴趣。杰尔?厄卡夫立刻闭上嘴巴,开动脑筋,并细心观察。
突然,他看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽,便说:“好漂亮的盆栽啊!平常似乎很难见到。”
“你说得没错,这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚,属于兰花的一种。它真的很美,美在那种优雅的风情。”
“确实如此。但是,它应该不便宜吧?”
“这个宝贝很昂贵的,一盆就要花800美金。”
“什么?我的天哪,800美元?那每天都要给它浇水吗?”
“是的,每天都要很细心地养育它……”
女主人开始向杰尔?厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问,而他也聚精会神地听着。
最后,这位女主人一边打开钱包,一边说道:“就算是我的先生,也不会听我嘀嘀咕咕讲这么多的,而你却愿意听我说了这么久,甚至还能够理解我的这番话,真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花,好吗?”
随后,她爽快地从杰尔?厄卡夫手中接过了芦荟精。
》》透过倾听,捕获购买信号
一名优秀的业务员必须了解顾客的想法和感觉,知道顾客想要的是什么。
若你推销的是房地产,当一位顾客提到她的孩子在私立学校就读时,你就应该明白她不太注重周边学校的质量问题;当顾客说他们不属于那种喜欢户外活动的人时,你就要让他们看一些占地较小的房屋。
顾客的购买需要在和你交谈的过程中,一定会直接或间接地表现出来。有时候,一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此,不用因为急于考虑答案,回答对方的什么问题,或要驳倒对方的什么观点,而忽略了去听清他说的究竟是什么意思。
对于业务员来说,最糟糕的事情之一,莫过于忙于自顾自地讲自己想要说的话,而没有听出那些购买信号的话。因此,再次提醒与顾客打交道者:倾听,通过倾听,我们可以从顾客的某些语言中听出成交的信号来。
当在倾听过程中,出现购买信号的时候,顾客自己的购买欲望可能还是朦胧的,但我们要敏感地捕捉到这个信号,让顾客的购买欲望变得清晰起来。
下面是一些购买信号的例子,你可能遇到过:
“最多能打几折呀?”
“我可以试用一下吗?”
“这台电脑是怎么操作的?”
“我可以带回家试一试吗?”
“我家老公/老婆会喜欢它。”
“要是我买下来的话,现在要付多少钱?”
“如果按月付款,有什么条件吗?”
“这种型号的与那种型号的有什么区别吗?”
“是的,我明白你的意思。”
“这种款式看起来真漂亮。”
……
第二部分 预防“火星”蔓延成“火灾”
倾听时,你最好看起来是在专心地听,而且要让人家看得见。实话告诉你,若要在“仔细听”和“看起来仔细在听”中二选一的话,最好还是选择后者吧。〃
很多人常常说一些不值得一听的废话,但是,若此时你听得目光呆滞、看起来一副漠不关心的样子,你看看对方是不是“火光四溢”,会不会找你的麻烦。因此,“看起来”有兴趣,要远比“真的”有兴趣重要得多。
可能你并不总是同意你所听到的东西,但是,要给予足够的注意力。我们常常会看到:倾听别人的问题,会化解困境,就像把气球里的气放掉。当“火星”出来时,我们不必说任何东西,只需要保持沉默,只需要倾听!
为什么人们会在和别人共同分担难题时,心里觉得好受一些呢?因为,个人遭受挫折的部分原因是,他们认为自己没有得到别人的理解。换句话说,他们的声音被别人忽视了,谁也不愿意听!要知道,“星星之火”是可以燎原的,不愿意倾听,对于一般人还影响不太大,要是领导者、经营者和管理者,你的下属必然会爆发!严重时,会酿成“火灾”。
如果我有一个问题告诉你,你听了,我会觉得好得多,因为你现在知道我有什么样的感觉。其实,你什么也没有做,也什么都不需要做,只是知道我是怎么想的,我的挫败感就会减轻下来,我的敌对情绪也会慢慢消减。
我们总是不停地搬起石头砸自己的脚。当我们夸夸其谈却不顾别人的谈话时,我们显然没有抓住重点。只有最大限度地提高自己的倾听能力,才能提高我们的沟通能力。
通过倾听,管理者可以释放员工们的潜力。削减成本和经营费用不是提高生产率的正确做法。你应该向员工们表明:你觉得他们是最棒的。
可是,如果你不去倾听他们,你就不会认为他们是最棒的,他们的感觉也是这样。
倾听是从事管理者的宝贵财富,要是你不知道如何去倾听,是很难取得成功的。总是在不停地讲话的人所得到的快乐,仅仅是说话的那一段时间而已。想想你那些特别优秀的伙伴,可能你会发现,当你想更多地与这些朋友谈话时,会发现他们正在倾听,他们给你和其他人以讲话的机会。
很多人招人烦,主要原因就在于,他们只知道用嘴而不知道用耳朵。这些人的表现,套用中国样版戏《沙家滨》的唱词句式来形容就是:“你的思想在度假,你的嘴却把班加。”
》》你真的在听吗
倾听不仅仅是站在那里,或者坐在那里,或是只出现在一次谈话中。可是,许多人习惯性地认为消极地倾听(在别人对你说话时安静地坐在那里)是他们唯一能够做到的事情。
为了表示我们对讲话者的尊重和认可,我们至少要表现出确实正在倾听对方的姿态。而你的动作和表情能够告诉别人你是否在听。下面我们总结了倾听的主要表现方法:
1。身体语言
(1)点头表示你可以跟得上对方所说的信息
(2)给愉快信息一个真诚的微笑
(3)露出感兴趣的表情
(4)对严肃的信息显示出严肃的表情
(5)面对讲话者
(6)稍稍地偏向讲话者
(7)稳定的目光接触
(8)表现出平静和耐心的表情
当我们需要表现出确实是在听对方讲话时,你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。
2。简短的语言词汇
下面这些口语词汇将告诉你的讲话者,“我正在听着呢,你继续说吧”。
嗯;对;是的;好的;哇;啊哈;我明白了;没错;真的吗;啊;太好了;哦;……
3。复述
复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语,通过这种方式来得出更多的信息,以获得一个清楚的理解。
如有人告诉你,“昨天那真是一次有趣的会议。”谁知道他在说什么,作为倾听者,你应该反问道:“有趣的会议?”
4。探究式提问
下面举例说明:“你完成那个报告了吗?”答:“完成了。”
“会议什么时间开?”答:“两点。”
这些是常用的提问关键词——
为什么:“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢?”
告诉:“告诉我有关这件事情的更多信息,好吗?”
解释:“给我解释一下你对这个问题的看法。”
什么:“昨天开会时发生什么事情了?”
怎么样:“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样?”
阐述:“阐述一下公司的经营理念。”
描述:“描述一下这次展示会的具体情况。”
给出:“给出例子说明你的意思。”
对于大多数人而言,要想发挥好倾听的力量,获得良好的效果,上述几个方面已经足够我们使用,只要能够灵活运用就可以了。
第二部分 能告诉我,你是怎么想的吗
每个人都渴望获得认可,无论他是国家元首、世界首富,还是流浪汉、乞丐。因此,要使别人喜欢或者敬重你,你最好在自己想说什么事情前,首先知道他们会说什么。说话之前先倾听,不但能够避免乱说话,同时还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。〃
西方有
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