《世界上最会说话的人》

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世界上最会说话的人- 第8部分


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极具力量的方式。〃

西方有一句著名的谚语:沉默可以使傻子成为聪明人。

倾听是沟通过程中一个最首要的环节。几乎在任何情况下,我们所能做到的最重要的事情就是倾听。例如,作为管理者,在讲话前,只有倾听,才能帮助你在回答问题时提供更多的信息帮助。当我们养成了倾听的习惯时,我们就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。

所以,要成为优秀的管理者,用心倾听他们的担心、恐惧和观点,是排在我们工作首位的。而做到这一点很容易,只需要我们安静地倾听,就可以了。不要装得跟圣人似的人五人六地说话,哪怕我们不做任何事情,也要倾听。在办公室里倾听,在酒吧里倾听,在装货仓库里倾听,在工作车间里倾听,你可以随时随地。

有相当一部分经理人、管理者,自欺欺人地认为,下属员工们会绝对愿意听从他们的意见的。这是一位经理人说的话:“我说了这么多啦,你们觉得我怎么样?”如果我们总是张着嘴,我们学到的东西会非常有限,我们了解到的真相也会少得可怜。

一位管理者要成功,很有必要先听听自己的职员都在说什么;一位营销者,学会多让顾客说说他们的意见,对迅速提升业绩、维持业绩稳健发展,相当关键。

事实上,为了更有效地与人沟通,我们要做的第一件事就是——主动去听。当你真正地听别人讲话时,你就会立刻提高他们的效率。因为,你给了他们最渴求的东西——“认可”,当然,这也是我们最渇求的东西。

为了提高效率,这句话永远不要再用了:“一直以来,我们就是这么干的。”因为这句看似简单、常用的话,没有任何积极效果,而且与提高效率背道而驰。不要再跟你的下属说这句话了,如果你想提高效率和绩效的话。

从现在起,当别人带着问题来问我们应该做什么时,建议你看着他们的眼睛,回答他们一句神奇的话:“能告诉我,你是怎么想的吗?”

试试吧,先这么说一句,然后再进行倾听。通常,你会看到三种情形发生。

情形一,他们想好的正是你想要对他们说的。但既然他们就是这么想的,他们会以最有力量的方式支持这种你和他们都共同拥有的想法。于是,效率就会提升到最高。

情形二,他们给你的是一个你从来没有想过的想法。即使你是老板,也不能保证你的想法最能在市场上赚到钱。要想赚到更多,就继续倾听吧。

情形三,他们的想法根本不可行,原因他们可能不知道。这时,你就可以解释为什么他们的想法行不通了。

当能认真听取别人的意见时,你必然很快就可以建立一支高效的队伍。并且,这样的高效能持久。

在联邦快递创立早期,出现了一个常见的人事问题——人员变动。联邦快递的网络中心出现了问题,不得不裁减人员,以作调整。当然,人员流动率向50%奔去。这不是一个正常的人员流动率,要知道,招募和培训新职员是要花一大笔费用的。

面对这样的问题,时任人事副总裁哈里?凯纳找到了创始人之一的弗朗西斯?迈奎尔,问道:“弗朗西斯,你需要我做些什么?”

看着面带微笑的哈里,弗朗西斯也笑了,回答道:“哈里,我不知道,但你能告诉我,你是怎么想的吗?”

谈了一会,哈里对弗朗西斯说:“给我一点考虑的时间。”一个星期后,哈里说:“我找到答案了,弗朗西斯,但是,你得承诺能够给我提供我需要的东西。”弗朗西斯?迈奎尔便安排了一次由当时的董事长兼CEO弗雷德?史密斯、首席财务官比特?威尔莫兹以及自己参加的会议,会议由哈里主持。

哈里向大家解说道,他在集团内部做了调查,与许多员工谈话并且观察了他们做事的方法。由于网络中心工作的时间很短,一般工作内容就是接收、发送和装运,因此,中心的员工全是兼职的。这些员工一天只工作四小时,全在夜晚。

哈里提醒董事会的成员们:“这不是一个全职的工作,因此他们不享受福利待遇,这让这些还是大学在校生的兼职员工,看起来就像是被收养的孩子,好像不是这个公司的人。奇。сom书他们的感觉就是,他们随时会被解雇。而且,该考试时,他们就不会来。但是,虽然这些员工大多数是大学生,而且还是兼职,可对公司非常关键。”

“那么,你有什么需要解决的问题吗?”首席财务官比特问。

“提供他们全职的医疗保险福利。”哈里认为。

“可是哈里,你想过没有,在我们的医疗方案里增加这些员工,会给我们公司带来多少昂贵的费用?不能这样做,哈里,否则公司的负担会加重很多很多的。我们不能给兼职者医疗福利,因为我们一直就是这么干的。”

哈里问道:“比特,你知道在网络中心工作的人,他们的年龄有多大吗?”

“这跟我们的问题有关系吗?”比特不解。

“当然了,我们网络中心里,负责邮件寄送的员工们的年龄都在18到23岁之间。比特,在你这么大的时候,你的身体会出现大毛病吗?”

经过短时间的沉静,会场响起了董事长的声音,他微笑着说:“比特,哈里说得很对,网络中心那批兼职的年轻人们,就算享受了我们的医疗福利,也在相当长的时间里,不会给公司造成费用上的压力,因为他们很少生病。”

最后,会议取得了一致的共识。很快,决议便得到了落实,联邦快递公司那些兼职者也与全职者一样,享受到了医疗福利。此举使得人员流动率由接近50%下降到了不到7%,投诉率也降到了最低。公司的士气空前高涨,带来的就是业务量的不断攀升,是生产率的大幅度提高。

更大的收益是,那些当初喜欢夜里工作而白天要上学的精力充沛的年轻人们,毕业后都非常愿意到联邦快递来工作。如今,在联邦快递许多重要岗位上的领导者,一开始就是网络中心里的邮件递送兼职人员。正是在那里,他们体验到了联邦快递的愿景、激情和价值观。

联邦快递的这一传统一直保持到了今天。而这一局面的形成,都得益于一句话:“能告诉我,你是怎么想的吗?”

第二部分 “闭上嘴巴!”

为什么我们“听力”变差〃

在成长过程中,你是否上过关于倾听技巧的课程?

在正式的学校教育里,几乎没有过“如何倾听”这样的课程。任何一位真正关注到这种现象的人,都会感到奇怪,因为懂得如何倾听别人,是每个人走向成功最需要的技巧。然而,这种技巧,在学校里是学不到的。

聊“倾听”这个话题,我们还是要以销售作为背景或载体。倾听是销售过程中最重要的一方面,这点已经被无数成功或失败的例子所证明过。但是,“倾听”又恰恰是许多专业销售人员技巧中最薄弱的环节。在非销售人员里面,懂得“倾听”技巧的更是少之又少。

在听音乐、看电视、看电影时,我们会在不知不觉中记住其中的内容,我们会把一些流行歌曲的歌词都倒背如流,并整天哼唱,可是,当我们的亲人、我们的朋友在跟我们说话时,我们可能会说:“我没听清。”或“你说了什么?”

你会常常让别人重复他说过的话吗?有人跟你说过“我说过的话你怎么一句也听不进去呀?”为什么我们上学时,考外语听力时,都会如此努力,都会取得不错的成绩,但对身边的亲人和朋友说的话,听力却比较差呢?

为了让我们的“听力”提高上来,让我们的亲人、朋友、同事、领导和顾客越来越喜欢我们,那我们就静下心来,看看下面的总结和分析吧。

为什么我们的“听力”变得越来越差?因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是:

1。我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见,我们已经提前想好了想要说的内容。

2。我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前,就已经下定了如何去做的决心。

你是不是下面两种典型的不爱倾听的人之一:

1。那些好像什么都能够回答得出来的人,一般都没有在倾听;

2。那些经常打断别人的人根本就没有好好听,或者根本就没有在听!

过去,我们在倾听别人说话时,是不是:

1。别人说话时我们在做其他的事情;

2。别人说话时我们正在走神;

3。我们假装在听,还不时插进一些自己的看法;

4。在找对方说话时的空隙,好回答他,因为我们已经准备好了答案。

当我们认为自己想好答案时,我们会停止倾听。当然,如果我们在听着听着感到厌烦时,或者讲话者说了一些自己不想听的话时,也会决定打断别人的讲述,自己说点什么。

可是,我们是否试过换位思考?如果讲话者是你,而表现出不愿意倾听的人,正用我们平时听他们说话时的动作,来对待我们。我们心里是否会觉得有被轻视了的感觉呢?如果我们有,那么,别人也会有!

》》倾听最管用的武器:“闭上嘴巴!”

为了能让自己成为很受欢迎的人,成为一位优秀的管理者,成为一名受上司喜欢的下属,成为一名顶尖的业务员,我们必须戒掉“不愿倾听”的坏习惯。故意把不想听的话关在耳朵外面,这种做法不好。

那怎么办呢?如果我们想做一位好的“听众”,可以依次执行如下两项规则:

1。带着理解的目的去听;

2。带着回应的目的去听。

当我们决心做一名好的倾听者时,我们必然希望找到自己成为那样的人之捷径。那么,我告诉你,要成为好的倾听者,有许多秘密武器,而其中最管用的一件是:闭上嘴巴!

是的,让你学会倾听的法宝只有四个字——“闭上嘴巴!”

仔细想想,我们是多么幸运呀,因为只要闭上我们的嘴巴,就能够学到很多很多东西了,是不是很神奇呢?

如果我们保持缄默,人们就会觉得我们比较聪明,而通过听学到的东西,从来都是比通过说学到的要多得多。

有效的倾听,能带来越来越多的好朋友;有效的倾听,能带来越来越多的顾客;有效的倾听,能带来越来越多晋升的机会;有效的倾听,当然,更能带来越来越多生活的美好。

第二部分 做一个“听话”的高手

有一位顾客在某商店购买了一套西服,由于掉颜色的问题,要求退货。售货员便和他争执了起来。商店经理听到争吵声,连忙赶过去。〃

由于经验丰富,非常懂得顾客心理,商店经理三言两语便把已经被售货员气得发疯的顾客恢复了平静。经理究竟采取了什么法宝呢?

原来,经理赶到顾客面前后,先是微笑和诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄。等顾客说完,又让售货员说话。当彻底了解清楚争吵缘由的来龙去脉后,经理真诚地对顾客说:“真是万分的抱歉,我不知道这种西服会掉颜色。现在怎么处理,本店完全听从您的意见。”

顾客说:“那么,你知道有什么法子可以防止西服掉颜色吗?”

经理问:“能否请您试穿一周,然后再作决定?如果到时候您还不满意,那么我们无条件让您退货。好吗?”

结果,顾客穿了一周后,西服果然没有再掉颜色了。

怎么去做一位“听话”的高手呢?上面的商场经理,应该给出了一些启示。经理能够让已经暴跳如雷的顾客很快平静下来,关键在于,他能够认真地倾听顾客的不满。

显然,善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用,仔细认真地倾听对方的谈话,是尊重对方的前提,能够耐心地听说话者诉说,就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”。无形中,说者的自尊得到了满足。于是,说者对听者就会产生一个感情上的飞跃,认为“听话”者能理解自己,并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会。如此,彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。

因此,认真仔细地听说话者讲述,是做好一位“听话”高手的首要条件。

“听话”高手的第二个特征是,能够养成良好的听话习惯。听别人讲话要注意礼貌,要专心致志地听,眼光要和讲话者交流,适当时用表情姿态去呼应对方的讲话。要做一个“听话”的高手,眼光切勿飘忽不定,不要做其他事情和显出不耐烦的样子。不要轻易打断对方谈话或接过话头代下结论。

为了让自己更会“听话”,最好还能进行下面五个“听力”训练。

1。训练“听话”时的注意力。想听得准确,必须排除干扰。可以用这样的方法来训练:同时打开两台以上的收音机,播放不同内容,然后复述各个收音机播放的内容。

2。训练“听话”时的理解力。可用这样的方法:找朋友闲聊,但要有意识地锻炼自己的理解力。

3。训练“听话”时的记忆力。就是学会边听边归纳内容要点,记住关键性词语,以及重要的事实和数据。

4。训练“听话”时的辨析力。即迅速分辨出争论各方的不同观点和逻辑关系,并加以评析。

5。训练“听话”时的灵敏力。即能很好地在各种场合与各种对象交谈。

第三部分 为什么要问“为什么?”

有一位业绩平平,不得销售要领的推销员,终于想办法见到了一位世界顶级推销大师,并向他求教经验。他问道——〃

您是如何建立人际关系的?

您是如何判断顾客需求的?

您是如何树立购买者信心的?

这位世界顶级的推销大师微笑着回答——

答案是——“提问”!

提问和回答的技巧是整个销售成交的核心。

没有问题,哪来答案?

没有答案,哪来销售?

没有销售,哪有收入?

还有什么问题吗?

第三部分 沟通中最尖锐的利器

谁想要从另一方那里得到更多的东西,谁就必须做到一点:多听少说。谁说得越多,谁获得的东西就越少。〃

在沟通中,让对方说得越多,我们了解对方真正意图的机会就越多。所谓知己知彼,百战百胜。当你掌握对方的情况,远比对方知道你的情况还要多,你自然就把握住了先机。


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